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La fidélité des clients en cause

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D'après une étude du cabinet Why Consulting, la reconnaissance et la considération des personnes jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en Business to Business.

En B to B, le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. Fidéliser ses clients est évidemment essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité. Une étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting, démontre le rôle prépondérant du "comportemental" et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients. Un client peut être satisfait de son fournisseur mais pas nécessairement fidèle. L'étude porte sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques et sur l'analyse des résultats des missions d'Ecoute Client du cabinet. Au total, plus de 6 000 entretiens en face à face ont été réalisés auprès de décideurs dans différents secteurs d'activité. Travaillant pour des entreprises internationales dont le chiffre d'affaires dépasse 400 millions d'euros par an, Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux d'un client, générateurs de confiance et de fidélité : la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. Parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé dans leurs fournisseurs, 70 % indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et considération portée (capacité d'écoute, respect des engagements, fluidité de la communication, réactivité, disponibilité…) et 30 % mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix…). Pour regagner la confiance de son client, il faut en priorité améliorer les relations et la communication. Bien que les clients mettent officiellement en avant la qualité des produits et des services proposés comme leur priorité, leurs commentaires trahissent, d'après Why Consulting, leur extrême sensibilité au "comportemental". Le client attend principalement d'un fournisseur qu'il démontre sa capacité à l'écouter, le comprendre et agir en conséquence.