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La délocalisation off-shore n'est pas toujours concluante

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Selon une étude européenne de Compass Management Consulting, les compagnies d'assurance ayant recours à des centres d'appels off-shore voient la qualité de la relation client plutôt se détériorer et la productivité baisser, en comparaison avec les centres on-shore.

Les analyses comparatives entre environnements on-shore et off-shore effectuées par Compass MC montrent que les augmentations des coûts de personnel peuvent atteindre désormais jusqu'à 15 % par an dans des pays comme l'Inde, réduisant ainsi l'intérêt économique de l'off-shore.

Comme pour toute prestation d'outsourcing, il s'avère insuffisant de simplement se décharger des opérations problématiques et des processus inefficaces vers d'autres pays, dans l'espoir de les voir s'améliorer. Ces pratiques peuvent mettre en péril la qualité du service et n'aboutissent pas aux économies attendues. Il s'agit en réalité de savoir dans quelle mesure les économies sont réelles et durables et continueront à satisfaire le consommateur.

Selon l'étude de Compass Management Consulting, en plus des ressentis négatifs exprimés par les clients en contact avec des centres d'appels off-shore, la barrière de la langue provoque une baisse de productivité, chacun de ces appels durant jusqu'à deux fois plus de temps qu'un contact on-shore. Les erreurs et incompréhensions occupent, en moyenne, 4 % du temps des appels vers des centres d'appels on shore contre 18 % en off-shore. Chaque erreur peut augmenter la durée moyenne des appels de 39 % à 105 %. De ce fait, les centres d'appels off-shore sont beaucoup moins productifs (moins de ventes conclues et d'ouvertures de compte) que les opérations effectuées on-shore.