La Poste teste la digitalisation de ses bureaux

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Depuis février 2013, le groupe La Poste a mis en place une expérimentation digitale dans trois bureaux. Les guichetiers testent l'utilisation de tablettes pour gérer toutes les demandes clients. Ce projet fédère à la fois les collaborateurs dans les bureaux et les équipes de la DSI.

La Poste teste la digitalisation de ses bureaux

Dans le cadre de son grand projet de transformation des bureaux de poste engagé en 2008, le Groupe La Poste poursuit ses ambitions en favorisant la mobilité. Après avoir changé le mobilier, les logiciels, la prise en charge et l'accompagnement des clients, La Poste a souhaité moderniser ses outils avec l'irruption de la tablette. Elle a également voulu rompre avec ses habitudes en matière de gestion de projet.

La phase d'avant projet s'est réalisée auprès des postiers et des clients dans trois différents bureaux de poste parisiens : Chambre de Commerce, Popincourt et Orgues de Flandre. La direction des systèmes d'information en charge du développement a travaillé en étroite collaboration avec les utilisateurs directs, de façon à faire évoluer le système au fur et à mesure. Progressivement, grâce à la consultation des utilisateurs, de nouvelles fonctionnalités sont venues s'intégrer. Guichetiers, directeur d'établissement, maîtrise d'ouvrage, designer-ergonome et informaticiens travaillent depuis plusieurs mois sur la mise en oeuvre de nouveaux usages (collaboratif, dématérialisation des signatures et identité numérique, présentation d'offres et de produits...)

En termes de supports, La Poste a choisi deux types de tablettes pour deux types d'usages :

La tablette conseil est une tablette Samsung 10 pouces qui aide au conseil des clients :

- Aide à la vente du courrier et du colis,

- Conseil La Poste Mobile : catalogue des offres, devis, accès au site lapostemobile.fr

- Accompagnement des clients/prospects La Banque Postale sur le multicanal : présentation des services en ligne offerts sur le site labanquepostale.fr, familiarisation avec les outils digitaux, transformation de la relation client

- Simplification de l'accès aux informations tarifaires. Les tarifs courrier, colis et banque sont à disposition des agents, ce qui simplifie et fluidifie la démarche de conseil et remplace les classeurs.

La Tablette flash est la tablette Samsung Galaxy Notes II, dédiée aux opérations courantes. Plus mobile que les douchettes, moins encombrante que les flasheurs, elle permet :

- Le retrait et le dépôt d'instance,

- Le déplacement du processus de vente dans les linéaires,

- L'accès à des applications supports internes (Espadon, Espace Enseigne) pour une information centralisée, à disposition à tout moment.

Au-delà de la volonté de simplifier et fluidifier le parcours client en bureau de poste, l'un des objectifs du groupe est également de favoriser l'automatisation et le selfcare. Ainsi, grâce à leur tablette, les guichetiers sont amenés à montrer aux clients comment utiliser les services sur le Web pour des opérations simples. Une façon de réduire le nombre de demandes courantes et de réduire l'attente, l'un des leitmotiv du groupe.