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La MGEN réorganise son accueil téléphonique

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La mutuelle déploie un numéro unique par section départementale couplé à un service vocal interactif évolué et à une solution de gestion des flux téléphoniques.

Avec trois millions d'adhérents et plus de 20 000 appels reçus par jour, il devenait essentiel pour la MGEN de trouver une solution afin de répartir de manière rationnelle le trafic des appels entre ses 101 sections et ses trois centres d'appels, et ce en fonction de l'information demandée et de la disponibilité des conseillers. Pour faciliter une bonne mémorisation et canaliser l'ensemble des appels en un seul point, la mutuelle a donc décidé de mettre en place un numéro unique par section départementale pour la mise en relation avec un conseiller et un service vocal interactif. C'est Prosodie qui fournit la solution permettant l'optimisation de la gestion de l'accueil des adhérents par la collecte, le traitement et la distribution de leurs appels. Cette nouvelle solution fonctionne depuis juin 2005. Elle est aujourd'hui déployée sur une quarantaine de sections et devrait en couvrir 70 % à la fin de l'année 2006. La solution Vocal Editor de Prosodie permet d'ores et déjà à la mutuelle de modifier elle-même les branches de l'arborescence de son service vocal interactif et de diffuser en temps réel des messages d'urgence. La MGEN souhaite également intégrer le bandeau Prosodie à l'interface du progiciel de CRM de Coheris. Enfin, une solution SMS est envisagée depuis le site internet de la mutuelle.