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La Française des Jeux optimise son service client

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Pour améliorer l'accès à la connaissance, la Française des Jeux va utiliser Contact Centers In-Line (CCIL) déployé par Instranet.

La Française des Jeux a choisi l'application Contact Centers In-Line (CCIL) d'Instranet. Le logiciel centralisera, pour plus de deux cents téléconseillers responsables du service après-vente pour les détaillants, de l'assistance en ligne pour les joueurs et des services internes, l'accès à une connaissance personnalisée des produits, services et procédures techniques. CCIL sera intégré au logiciel CTI Genesys de La Française des Jeux qui pourra transmettre les paramètres reconnus avant la prise d'appels (tels que matériel, motif d'appel, catégorie client). Les recherches seront ainsi automatiquement contextualisées, l'information pertinente pourra être trouvée plus rapidement, la durée d'appel et le taux de transfert devraient par conséquent être réduits. L'adoption du logiciel va modifier la manière dont les téléconseillers avaient accès à l'information tout en traitant leurs appels. L'intégration avec le CTI devrait permettre aux agents d'accéder à l'information dans le contexte précis de l'interaction. InStranet devrait permettre à La Française des jeux de disposer d'une application métier pour gérer ses connaissances de façon pérenne. Le résultat attendu est une amélioration de l'efficacité des processus au sein du service client. Grâce à ces processus de gestion de connaissances, l'entreprise devrait constater une réduction importante du nombre d'appels longs, une diminution des demandes d'intervention terrain créées à tort ainsi qu'une amélioration du taux de réponse au premier appel.