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L'Opac de Seine-Maritime développe la relation avec ses locataires

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L'Office public d'aménagement et de construction de la Seine-Maritime transforme son organisation et équipe son centre de contacts de Coheris CRM pour renforcer la proximité de ses services avec ses locataires.

Bâtisseur et gestionnaire de logements, Habitat 76 aide les collectivités locales à concevoir un cadre de vie de qualité et offre aux familles un parcours résidentiel dans une gamme de logements adaptés à leurs besoins et capacités financières. Propriétaire de patrimoine sur l'ensemble du département, l'Opac gère environ 27 000 logements sur plus de 180 communes. Afin d'améliorer sa qualité de service auprès de ses locataires, l'Office a mis en place un centre de contacts, composé d'experts métier formés aux techniques téléphoniques. Ce dernier est équipé de "Conso+Immobilier", un outil informatique spécialisé dans la relation locataire, basé sur le logiciel Coheris CRM. Cette solution a été mise en place par la société Sneda, partenaire intégrateur de Coheris dans le domaine de l'immobilier social. Les gestionnaires clientèle qui opèrent sur la plate-forme, composée de dix e-positions, utilisent Coheris CRM for Windows. Les agents de proximité, interlocuteurs privilégiés des locataires, ainsi que les personnels du siège pour le back-office utilisent la version web de Coheris CRM. A partir d'un accueil téléphonique unique, les demandes sont enregistrées, qualifiées et traitées. Les utilisateurs ont accès à l'historique des échanges et actions engagées pour chacun d'entre eux et bénéficient ainsi d'une meilleure connaissance du locataire. En conséquence, la qualité de l'accueil téléphonique a progressé, la réactivité des équipes ainsi que la pertinence et la rapidité des réponses fournies se sont améliorées. Au-delà de la prise d'appels, ce service a pour vocation, d'ici à la fin de l'année, de traiter le courrier et les mails. En effet, un site extranet locataire en interaction avec le module mail de Coheris CRM est actuellement en cours de déploiement.