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Heat permet le bon fonctionnement du help-desk interne de Thomas Cook

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Après plusieurs mois de test au sein du centre d'appels interne de Thomas Cook, l'outil Heat semble faire ses preuves.

Durant l’été 2005, le voyagiste Thomas Cook a décidé de créer son propre centre d’assistance technico-fonctionnel interne. Le logiciel de help-desk, Heat, entièrement personnalisable et paramétrable déjà utilisé en Belgique et en Angleterre a été retenu. Baptisé SPOC pour "Single Point of Contact", le centre d’appels a, dès le départ, l’objectif d’être le point d’entrée unique, autant pour les appels téléphoniques que pour les demandes par e-mail. Rapidement il apparaît que les questions touchent à 80 % les applicatifs et à 20 % des problèmes d’ordre technique/informatique. Une équipe de 10 personnes s’organise, dont 4 spécialistes des applications métier (systèmes de réservation). Heat a permis au centre de support Thomas Cook de s'améliorer en s’appuyant sur les SLA (Service Level Agreements) ou engagement de niveaux de service concernant des délais de résolution des incidents internes mais aussi les engagements contractuels des prestataires externes. L’outil est capable de récupérer des informations existantes issues d'autres applications ou bases de données. Devant la bonne marche de son service de support, Thomas Cook a décidé de mettre à contribution Heat pour un grand projet de refonte de son infrastructure informatique à l’échelle européenne qui concerne le remplacement de 1 500 ordinateurs et serveurs en France.