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Etude KPMG - SP2C : la croissance de l'outsourcing devrait rester soutenue

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Approche "filière", l'étude réalisée par KPMG pour le SP2C (Syndicat des Centres de Contacts) s'inscrit dans une logique d'observatoire annuel pour mesurer les évolutions du secteur et l'impact des décisions dans le temps. Les principaux résultats de sa première édition qui a pris en compte trois années d'exercice.

Pour cette première étude, 13 sociétés sur les 22 membres du syndicat contactés, ont participé à l'étude en retournant un questionnaire détaillé dont les réponses ont ensuite été validées au sein même des entreprises par les consultants de KPMG. Le panel effectif a réalisé un chiffre d'affaires 2005 de 808 millions d'euros, soit entre 65 et 73 % d'un marché global estimé entre 1,1 et 1,3 milliard d'euros. Entre 2003 et 2005, la croissance a été très soutenue (+ 18,4 % en 2004 puis + 19,4 % en 2005), reflétant à la fois la dynamique du secteur mais aussi les phénomènes d'acquisitions et de concentration. A noter qu'au-delà de l'off-shore, la croissance en France a été forte, autour de 14,5 % par an ; la France restant à plus de 88 % la région d'exercice de l'activité, même si l'off-shore progresse régulièrement (4,7 % du CA en 2003 pour 11,5 % en 2005). Près 70 % de l'activité des centres du panel concerne le service clients. Sur le plan économique, la masse salariale représente quelque 95,5 % des coûts directs, contre 4,5 % pour les coûts télécoms. Si les taux de résultat d'exploitation sont très hétérogènes, le taux moyen reste pour le moins faible : 6,2 % en 2005 (4,2 % en 2003, 3,5 % en 2004). Au niveau des emplois, le panel de 21 000 salariés étudié a fait ressortir la prédominance de la province (62,5 % des ETP), devant Paris Ile-de-France (20 %) et l'off-shore (17,5 %). Et celle des CDI (77,2 % à Paris IdF, 73,1 % en province et 73 % en off-shore). Enfin, interrogés sur l'avenir, les outsourceurs du panel prévoient encore une croissance forte, en France comme à l'off-shore, de l'ordre de 15 % par an pour les trois années à venir.