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Données personnelles : les consommateurs vigilants

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Pour connaître les limites des consommateurs en matière de relation client, l'agence ETO a confié à Market Audit la réalisation d'un baromètre sur l'intrusion. Premiers résultats.

Grâce aux technologies de l'information et de la communication, il devient plus facile pour les entreprises d'améliorer la connaissance de leurs clients et en particulier de disposer d'informations comportementales. Par ailleurs, les clients acceptent de se livrer en échange de réductions, de cadeaux, d'invitations à des événements privés, d'avantages et de privilèges divers. Pour autant, nombre d'associations dénoncent les abus relatifs à la gestion (collecte, traitement et exploitation) des données personnelles et les premiers effets d'une saturation, liée au télémarketing, à l'e-mail et au SMS, se font ressentir. Pour étudier le phénomène et déterminer les limites des consommateurs en matière d'intrusion, ETO vient de commander une étude à la société Market Audit. Il s'agit d'expliciter les attentes et les craintes des consommateurs vis-à-vis du marketing client et de son évolution, notamment en ce qui concerne l'exploitation de leurs données personnelles (déclaratives et comportementales). L'enquête, diffusée en ligne par une dizaine d'annonceurs partenaires (Conforama, Banque Accord, France Loisirs, Nocibé, Norauto, Boulanger, Sofinco, Kiabi, Extrafilm, Devianne) a déjà permis de collecter 30 000 avis de consommateurs. Les premiers résultats indiquent que 83,6 % des consommateurs se déclarent satisfaits de la manière dont les enseignes communiquent avec eux. Mais ils sont 66,1 % à trouver que les enseignes ne les informent pas assez sur l'utilisation de leurs données. En même temps, deux tiers des clients sont d'accord pour que les enseignes connaissent leurs fréquences d'achat de certains produits, mais ils sont 77,4 % à être dérangés par le fait que des informations les concernant soient enregistrées dans de nombreux fichiers. En termes de canaux de communication, les consommateurs plébiscitent à 91,3 % l'utilisation de l'e-mail mais aussi du courrier (85 %). En revanche, 67,3 % ne veulent pas recevoir de SMS. A noter que 82,8 % soulèvent l'importance d'un site internet dans la relation avec une enseigne, qui peut modifier leur comportement d'achat, mais seuls 7,8 % déclarent la même chose d'un blog.