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Damart soigne sa relation client par Internet

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Dans une optique d'industrialisation et de modernisation de sa gestion d'e-mails, Damart a déployé la solution Akio Mail Center.

Le groupe Damart intervient sur le marché des produits textiles issus d'une Recherche et Développement soutenue. Dépositaire de plusieurs brevets, Damart est implanté dans cinq pays. La commercialisation de ses produits s'effectue dans ses 133 magasins, ou à distance au travers de ses catalogues et de son site marchand. Dans le cadre de la refonte du système d'information, les dirigeants ont décidé de se doter d'un outil e-CRM pour répondre efficacement à la croissance du nombre de demandes formulées par e-mail. Le centre de relation client reçoit 300 requêtes par jour portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des suivis de commandes, des dates de disponibilité… Après appel d'offres, Akio Mail Center a été sélectionné pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage fin et adapté aux besoins métier du fabricant. L'architecture ouverte d'Akio Mail Center, proche du SI de Damart, a également influencé le choix du groupe qui souhaitait réduire au maximum les délais d'intégration de son nouvel outil. Déployé rapidement, l'outil a permis à Damart de mesurer des gains de productivité significatifs estimés à plus de 12 %. L'accès à des statistiques avancées a aussi joué un rôle décisif dans le choix. En effet, soucieux de mieux analyser les besoins et attentes de ses clients, le groupe souhaitait bénéficier de tableaux de bord synthétiques restituant des indicateurs indispensables au bon pilotage de sa relation client. Le choix de l'offre d'Akio a également été motivé par la modularité de la plate-forme et notamment sa brique de gestion de courrier papier que Damart souhaite intégrer à moyen terme. Outre ce futur déploiement, le groupe Damart compte également tirer parti des possibilités offertes par le moteur d'intelligence artificielle de la solution qui lui permettra d'assurer un aiguillage automatique des mails entrants vers des conseillers spécialisés.