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Anne Loïs : "C'est le client qui nous éduque et non l'inverse"

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Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client, Anne Loïs, responsable relation client d'iDTGV, a reçu le deuxième prix. Retour sur ses missions au quotidien, au contact des conseillers, du personnel à bord des trains et des clients.

Anne Loïs : 'C'est le client qui nous éduque et non l'inverse'

En tant que responsable relation client d'iDTGV, qu'est ce qui vous anime au quotidien ?

Etant le laboratoire de la SNCF, iDTGV mène de nombreuses initiatives. Au-delà des projets que nous menons, nous sommes fiers de l'état d'esprit avec lequel nous travaillons et que nous essayons de cultiver. Notre objectif ne consiste pas à faire de l'innovation pour se faire plaisir, mais à trouver des idées que toutes les entités du groupe SNCF peuvent s'approprier. La relation client ne se limite pas seulement au service client mais à des équipes sur les quais, dans les trains, dans les voitures avec chauffeurs. Nous essayons de conserver un aspect très humain. L'une des caractéristiques d'une offre 100% Internet est que l'on peut donner une impression de distance. Nous faisons donc en sorte de créer de la proximité et d'être proactif. Nous tenons aussi à sortir parfois des process pour conserver une relation humaine et faire preuve de compréhension par rapport à des problématiques rencontrées par les voyageurs.

Comment faites-vous émerger les nouvelles innovations que vous imaginez ?

iDTGV travaille beaucoup sur un mode de co-construction en écoutant les suggestions des clients, des conseillers et du personnel à bord. C'est d'autant plus intéressant de créer et de tester des projets avec l'ensemble des personnes concernées par ce type de projets. Nous entendons souvent qu'il faut éduquer le client, alors que c'est bien évidemment l'inverse. C'est lui qui nous pousse à faire évoluer les modes de consommation et de relation.

Quels projets significatifs étudiez-vous actuellement ?

Nous travaillons sur la construction d'un CRM tout en réfléchissant à la façon dont nous pouvons mettre à disposition les informations auprès du personnel à bord. Cela participerait à personnaliser la relation client et à créer plus de proximité. C'est un gros chantier, car il faut que nous puissions, dans la masse de données, détecter les bonnes informations au bon moment. Nous envisageons aussi de mettre en place un système de tchat sur mobile. Nos clients sont très équipés : plus d'un sur deux possède un smartphone. Pour pallier des problèmes de son en gare, ce service permettrait de fluidifier la conversation et d'offrir une réponse instantanément.

Parcours :

Après des études en droit et sciences politiques, Anne Lois fait un passage imprévu dans la téléphonie mobile en tant que conseillère clientèle, puis assistante juridique, une expérience qu'elle ne regrette pas. Deux ans plus tard, elle intègre The Phone House Service Telecom en tant que chef de projet. En 2004, elle rejoint Omer Telecom où elle met en place le service client de Breizh Mobile puis de Virgin Mobile deux ans plus tard. Depuis 2010, elle est responsable Relation Client d'iDTGV, où elle supervise la relation client, le centre de contacts et le service fraude et back office.