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AirAsia.com, une relation client sur mesure

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A l'occasion du salon Stratégie Clients, Olivier Njamfa, co-fondateur d'Eptica, revient sur la stratégie de la compagnie aérienne low cost, Air Asia.com et sur ses bonnes pratiques en termes de relation client.

AirAsia.com, une relation client sur mesure

Air Asia n'est pas très connue en France. Pourtant, cette entreprise n'est autre que l'une des premières compagnies aériennes low cost dans le monde, avec plus de 100 millions de passagers et un site marchand drainant plus de la moitié des transactions du voyagiste. A l'occasion de la présentation d'une étude baptisée " clés de succès des interactions client cross canal ", Olivier Njamfa, co-fondateur d'Eptica, explique comment cet acteur parvient à renseigner ses passagers grâce à un outil 100% en ligne et multicanal déployé par Eptica. Pour que les clients d'Air Asia trouvent réponse à leur question, un espace self service a été lancé " permettant de traiter près de 80% des interactions directement ", souligne Olivier Njamfa.

Car au sein de cette compagnie, il a été établi que près de la moitié des clients voyagent pour la première fois. Pour répondre à leurs interrogations, Air Asia répond en 6 langues et enrichit en permanence une base de connaissance destinée à améliorer la connaissance client. " Un nouveau métier est en train d'éclore, c'est au sein des entreprises celui de knowledge base worker ". Ainsi grâce à une coopération efficace entre l'entreprise et le prestataire, l'espace de réponse aux questions devient de plus en plus sophistiqué et précis. " Quand la réponse à une question n'est pas trouvée, nous escaladons son traitement vers un traitement email ou vers le service client ", souligne le co-fondateur d'Eptica.

Création d'une marque autour de l'interaction client

Intéressant et marquant une tendance de fond, Air Asia a crée une marque autour de son dispositif d'interaction client. Son nom ? AskAirAsia, visible sur tous les avions et sur nombre de communications de l'entreprise. " Brander l'interaction client fait sens ", conclut Olivier Njamfa. Une démarche novatrice qui devrait faire des émules...