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1998 – 2012 : 100 numéros… déjà !

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Le magazine “Relation Client”, qui à l'origine s'appelait “Centres d'@ppels”, existe depuis plus de 14 ans. Flashback avec François Rouffiac, créateur du titre, via une sélection de “unes” significatives de l'évolution du secteur.

1998 – 2012 : 100 numéros… déjà !

N°1 – Avril-mai 1998
« Les succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous ont confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. Avec pour objectif de toucher l’ensemble de la profession : entreprises, outsourceurs, fournisseurs de technologies, conseils... À noter le clin d'œil, précurseur, au sein du logo : un arobase remplaçant le “a” de “Centres d'appels”. »

N°11 – Octobre 1999
« L’importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages : rapidité, simplicité, interactivité… À l’époque, nous étions déjà convaincus que les centres d’appels se transformeraient en centres de contacts multimédias. »

N°15 – Avril 2000
« Ce premier numéro spécial SeCA, en tant que tel, était consacré aux métiers du service clients. C’était le début de la reconnaissance de la fonction au sein de l’entreprise. France Télécom Mobile Services se posait alors en précurseur, d’où l’interview du directeur du call center nordiste de la filiale de France Télécom. »

N°27 – Juillet-août 2001
« En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s’étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d’appels progresse. En termes d’espace, de confort, d’ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d’horaires et, bien sûr, de salaire. »

N°28 – Septembre 2001
« La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d’organisation dans les centres d’appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D’après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif. »

N°46 – Août-septembre 2003
« La notion de qualité était déjà au centre du débat sur l'off-shore, sujet récurrent du secteur et donc du magazine. Certes, ce type de délocalisation permet de réduire les coûts, mais est-ce le seul facteur à prendre en compte ? Nous rappelions qu’il convenait de relativiser ce sujet controversé qui allait entrer dans les mœurs, mais à un certain niveau seulement. »

N°59 – Novembre 2005
« Après avoir mis en place, en 2000, le premier top 50 des outsourceurs, qui avait été un petit événement dans la profession, nous avons choisi, cinq ans plus tard, de réaliser un numéro thématique entièrement consacré à l’outsourcing : enquête, interview, dossier, etc. »

N°60 – Décembre 2005-janvier 2006
« Pendant des années, la profession des centres d’appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de “moins-disant social”... La création du label de responsabilité sociale était une étape marquante : il a permis de réunir différents représentants de la filière pour anoblir le métier en faisant respecter un certain nombre de critères-clés. »

N°68 – Avril-mai 2007
« Le magazine “Centres d’Appels” devient “Relation Client” : à l’époque, ce changement de nom traduit la volonté d’élargir son contenu aux différents canaux de la relation client. Parallèlement, le rôle des entreprises ne se limite plus seulement à fournir des réponses ; elles doivent aussi entrer véritablement en relation avec leurs clients. »

N°83 – Novembre 2009
« Le terme “centre d’appels” disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique illustrait la concrétisation du changement de positionnement, avec la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts au sein de stratégies globales. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l’année, Thierry Chamouton de Canal Plus. »

Fraîchement diplômé de Sup de Co Amiens, François Rouffiac intègre la rédaction de “Stratégies” en 1973, dont il sera rédacteur en chef en 1979, puis directeur délégué jusqu’en 1985. En 1986, il lance “Marketing Mix” avant de créer “Direct”, puis “Le Journal des Médias”. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de “Points de Vente” et de “Gap Sport”, avant de revenir chez “Stratégies” pour diriger de nouveau les rédactions de “Marketing Mix” et “Direct”. En 1995, il crée, au sein du groupe MM, “Marketing Magazine” et “Marketing Direct”, puis “Centres d'Appels”, en 1998 et “E-Commerce”, en 1999. En janvier 2004, la partie presse et Web de Tarsus Groupe MM rejoint le groupe “Action Commerciale” via une filiale, AM Édition. En juin 2005, la fusion d'“Action Commerciale” et d'AM Édition donnera naissance à Éditialis, groupe dans lequel François Rouffiac restera jusqu’en mai 2010.

Claire Morel