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« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

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Les communautés d'internautes génèrent des économies significatives pour le service client. Pour Tim Wirth, p-dg de Lithium France, éditeur de logiciels d'engagement entre la marque et ses clients, cette réduction pourrait atteindre 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client.

« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

« Best Buy commercialise à l’échelle internationale une large gamme de biens de grande consommation, ainsi que des services. 95% des conversations en ligne sont des demandes d’aide de particulier à particulier au sein de la communauté. Cette entraide génère plus de 5 millions de dollars d’économie par an pour le service après-vente de l’entreprise, en raison d’une diminution significative des appels au service clients et des coûts associés. En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur stratégie réduiront de 10% à 50% les coûts associés à la relation client (1). Selon Gartner, ce sont les fournisseurs de services de télécommunications, de logiciels et de matériel informatique qui économiseront le plus. Les secteurs tels que les mutuelles, les banques et les services gouvernementaux seront plus lents à mettre en place cette démarche.

En 2008, les scientifiques de l’université de Washington ont lancé le jeu Foldit, espérant qu’un très grand nombre de joueurs manipuleraient les protéines afin de les aider à percer leurs secrets. En dix jours, les participants ont réalisé ce que les biochimistes essayaient de faire depuis dix ans à l’aide de l’informatique classique : déchiffrer la structure de la protéine appelée protéase rétrovirale, une enzyme impliquée dans la multiplication du VIH. Les participants au jeu Foldit se sont vus lancer un autre défi : produire une modélisation complète de la protéine. Grâce au jeu, ils ont fourni des modélisations suffisamment précises pour permettre aux chercheurs d’imaginer de nouveaux traitements antirétroviraux. La plupart des participants engagés dans le challenge Foldit n’avaient aucune connaissance scientifique, mais les êtres humains possèdent des capacités d’orientation dans l’espace dont ne disposent pas – encore – les ordinateurs, et les jeux permettent d’allier les qualités des ordinateurs à celles des hommes. »

(1) Source : Gartner. “Predicts 2012: CRM customer service and support staggers into the posthuman age”, publié le 11 novembre 2011.

Florence Guernalec