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« Le courrier est le média premium de la relation client »

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Loin d'être amené à disparaître, le courrier se révèle être un outil relationnel efficace et complémentaire des canaux digitaux, selon Nicolas Routier, directeur général du courrier du groupe La Poste.

« Le courrier est le média premium de la relation client »

« Plus de neuf foyers sur dix ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours. 97 %1 feuillettent ou lisent leur courrier, 83 % le relisent, et 78 % le conservent. Par ailleurs, 57 % des consommateurs le plébiscitent pour recevoir de la publicité ou être informés des promotions proposées par la grande distribution. Le courrier reste le média premium de la relation client. Il occupe une place à la fois importante et spécifique dans la relation client, parce qu’il possède des qualités intrinsèques : il n’est pas intrusif, il peut être partagé et il dure dans le temps. L’opposition entre digital et papier n’a pas lieu d’être, car les deux médias sont très complémentaires. D’ailleurs, les tests menés auprès des “digital natives” montrent qu’ils ne rejettent pas du tout le courrier ; au contraire, ils lui accordent de la considération, parce que pour eux, recevoir un courrier est un signe de reconnaissance. Le courrier papier présente un autre avantage : il permet notamment d’expliquer aux clients des problématiques, des offres de services complexes.

Le courrier relationnel peut devenir un lien formidable entre le client et l’entreprise. Le taux d’ouverture de celui-ci est en effet de 98 %, et plus de 80 % des destinataires le lisent attentivement (ce taux n’est que de 59 % pour l’e-mail). Or, nous sommes aujourd’hui capables de personnaliser ce courrier en donnant des informations qui concernent très précisément le destinataire.
Je crois beaucoup en la complémentarité du courrier avec tous les autres médias. C’est particulièrement vrai entre le papier et le digital, notamment grâce aux flashcodes, qui renvoient du premier vers le second. Je pense que le flashcode n’est que le début de cette imbrication entre le print et le Web, entre les pigments de l’édition et les pixels du numérique. »

(1) Source : panel 2011 Métascope de TNS Sofres pour Mediapost Publicité.