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Acteurs & Stratégies

Les idées expérience client (23-27 avril)

DiaporamaLes idées expérience client (23-27 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: le retail sera bientôt une affaire de robots pour le fondateur de JD.com, les millennials réclament une expérience d'achat comparable à Amazon et E-Mart teste les charriots autonomes près de Séoul.

Zoom sur la digitalisation des points de vente

InfographieZoom sur la digitalisation des points de vente

La digitalisation des vendeurs s'articule autour de trois grandes thématiques ROIstes : web-to-store, in-store et ship from store. Mais cette dernière n'en est qu'à ses débuts, et sera le salut du retail pendant les 10 prochaines années, selon l'infographie de Socloz.

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Totem de la littérature marketing, la fidélité et les stratégies de fidélisation sont devenues de véritables martingales, que Byron Sharp et Loïc Mercier s'efforcent tous deux de déconstruire via le livre How Brands Grow et le lancement de l'agence Buy BBDO.

ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

En 2018, ING accélère dans un marché de plus en plus concurrentiel. Une nouvelle campagne de marque, de nouveaux services, une relation client plus experte, le n°2 de la banque en ligne veut gagner en visibilité. Le point avec Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship d'ING France.

Intelligence Artificielle : Opacité ou transparence ?

Intelligence Artificielle : Opacité ou transparence ?

Ne vous demandez pas si vous avez besoin de l'IA, vous connaissez déjà la réponse. Le vrai débat se situe sur le modèle qui sera utilisé. Opaque ou Transparente, l'Intelligence artificielle doit être employée à bon escient et dans le respect du RGPD !

Les idées expérience client (16-20 avril)

DiaporamaLes idées expérience client (16-20 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: avec Bumped, les retailers offrent des parts de leur entreprise à leurs clients, Reel Cinema lance les "dine-in movie theatres" et les assistants vocaux domestiques de Google arrivent en Inde.

Atol, un regard neuf sur l'optique

Atol, un regard neuf sur l'optique

L'opticien digitalise sa relation client et investit dans les nouvelles technologies. Une nouvelle campagne de publicité accompagne sa stratégie de communication: proximité et services.

ReachFive s'implante en Espagne

ReachFive s'implante en Espagne

Le spécialiste de l'authentification et de la gestion des identités client poursuit son développement avec l'ouverture d'un bureau en Espagne à Barcelone.

[Tribune] Pas d'émotions sans attentions

[Tribune] Pas d'émotions sans attentions

Alors que les entreprises repensent actuellement leur stratégie relationnelle, un des enjeux forts consiste à développer la culture client au sein de l'organisation d'une entreprise, en partant du comex aux collaborateurs front line, en passant par les fonctions supports.

Les idées expérience client (9-13 avril)

DiaporamaLes idées expérience client (9-13 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: une entreprise californienne investit dans un "hôtel spatial" de luxe, Xiaomi lance son assistant vocal Xiao AI et Walmart bientôt acteur de la santé aux États-Unis ?

NetMediaGroup acquiert Editialis

NetMediaGroup acquiert Editialis

NetMediaGroup annonce, le 3 avril, l'acquisition du groupe de communication multimédia Editialis. Et élargit ainsi son panel de media, d'événements et de solutions marketing et digitales auprès des décideurs en entreprises.

L'AFRC dévoile sa feuille de route pour les années à venir

L'AFRC dévoile sa feuille de route pour les années à venir

Le 23 mars, à l'occasion de l'AFRCx Transformation Day, l'Association Française de la Relation Client a annoncé le lancement d'un groupe de travail national afin de se projeter sur les transformations des métiers et compétences à horizon 2030. L'occasion, aussi, de fêter les 20 ans de l'association.

Weight Watchers mise sur l'hyperpersonnalisation pour fidéliser

Weight Watchers mise sur l'hyperpersonnalisation pour fidéliser

Depuis 4 ans, la marque américaine place la personnalisation au coeur de sa stratégie. Et revendique, en mars 2018, une satisfaction client de 90%. Explications de Joël Thivet, directeur marketing et digital de Weight Watchers, à l'occasion des Ateliers du Hub La Poste, le 29 mars.

Les idées expérience client (30 mars-4 avril)

DiaporamaLes idées expérience client (30 mars-4 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Samsung va implanter en France l'un des plus grands centres de recherche au monde dédié à l'IA, Franprix ouvre un supermarché 24h/24, Ikea s'installe dans un cinéma parisien.

De l'usage de la data pour les retailers

InfographieDe l'usage de la data pour les retailers

Diametrix, filiale du groupe Diamart dédiée à la data science pour la performance omnicanale, présente les réponses des dirigeants de la distribution à une question que toutes les enseignes se posent : comment la data peut-elle véritablement être utile dans le métier de retailer?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Le point de vente physique n'est pas mort, clame le coach en retail Benoît Mahé, lors d'une conférence pour la sortie de son livre. Mais encore faut-il que l'expertise du vendeur réponde aux attentes du client et que le point de vente apporte une réelle plus-value comparée à un site Internet.

Les idées expérience client (26-30 mars)

DiaporamaLes idées expérience client (26-30 mars)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: IBM permet aux entreprises de créer leur propre assistant vocal, 70% des clients de Costco très satisfaits de leur expérience d'achat et l'incubateur One Market réunit foncières et retail tech.

L'expérience phygitale du client chez Microsoft et à la SNCF

L'expérience phygitale du client chez Microsoft et à la SNCF

Le poids croissant du digital au sein des points de contact avec la marque ne doit pas conduire à désinvestir le contact physique. La fluidité de l'expérience entre ces deux aspects est capitale: c'est le résultat de deux études menées par Adwise pour la SNCF et Microsoft.

Les idées expérience client (19-23 mars)

DiaporamaLes idées expérience client (19-23 mars)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Google autorise l'implémentation de nouvelles fonctionnalités sur son assistant, ces 7 enseignes américaines qui trackent les retours de produits et l'expérience consommateur est-elle en berne?

Pourquoi Etam mise (beaucoup) sur la digitalisation ?

Pourquoi Etam mise (beaucoup) sur la digitalisation ?

Etam poursuit l'ambition de se digitaliser. Le groupe souhaite transformer sa marque phare en améliorant l'expérience client. Retour d'expérience, à l'occasion du Salon Big Data Paris, les 12 et 13 mars 2018.

LCL déploie le concept

LCL déploie le concept "Mon Agence" dans 40 établissements

La banque LCL met en oeuvre son nouveau concept "LCL Mon Agence", testé à Paris et à Nantes, dans une quarantaine d'agences LCL. Le nouvel agencement repense l'accueil des clients et installe une nouvelle relation entre clients et conseillers.

Personnalisation client : ce que veulent les acheteurs

Personnalisation client : ce que veulent les acheteurs

Dans un contexte de bouleversements profonds des attentes des consommateurs, liés à la digitalisation des usages, la plupart des retailers ont su trouver leur place et s'adapter en proposant des réponses concrètes. Comment poursuivre cette trajectoire ascendante ?

Les idées expérience client (12-16 mars)

DiaporamaLes idées expérience client (12-16 mars)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: L'Oréal Brazil aide les femmes déficientes visuelles à utiliser ses produits, Kohler met en vente un miroir domestique connecté et MoviePass, jusqu'où peut aller la collecte de données clients?

5 profils de clients réclamants 2/2

5 profils de clients réclamants 2/2

Après notre premier volet sur la typologie des clients insatisfaits tiré du livre Management de l'insatisfaction client, voici le profil type de 5 autres clients. Découvrez le client procédurier, le cocu, le timide, le revanchard, et enfin le revendicatif décomplexé ! Extrait N°2.

Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'Europe

Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'Europe

Le distributeur français vient d'annoncer l'utilisation de la technologie blockchain pour sa filière alimentaire concernant le poulet et l'étendra à 8 autres catégories d'ici fin 2018. Une nouvelle étape dans la mise en oeuvre du plan de transformation Carrefour 2022.

Etudes de satisfaction : constater c'est bien, agir c'est mieux

Etudes de satisfaction : constater c'est bien, agir c'est mieux

Aujourd'hui les entreprises comprennent davantage que la différenciation par la qualité produit n'est pas suffisante pour fidéliser. A quels enjeux sont-elles confrontées pour piloter leur expérience client ? Réponse d'Aurélien Gragnic, Directeur Général de Colorado ConsumerLab.

Quelles sont les marques les plus performantes en France ?

Quelles sont les marques les plus performantes en France ?

Amazon, Google, Samsung et Michelin arrivent en tête de la 1ère édition du baromètre Best Brands de Serviceplan et Gfk. Ces marques sont recompensées respectivement dans les catégories "meilleure marque corporate", "produit", "meilleure marque auprès des millennials" et "meilleure marque française".

Avec des avis clients conformes, les sites marchands performent

Avec des avis clients conformes, les sites marchands performent

Depuis le 1er janvier, les conditions de mise en ligne des avis de clients sont strictement encadrées par la loi. Une contrainte à transformer en opportunité business car la publication des avis authentifiés, en rassurant les consommateurs, booste en moyenne les paniers de 5% et les ventes de 15%.

Les idées expérience client (5-9 mars)

DiaporamaLes idées expérience client (5-9 mars)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Twitter ne pénalisera pas les chatbots dédiés au service client, La Poste teste un service d'aide au remplissage des déclarations fiscales et Starbucks inaugure un nouveau format de restauration.

Quel est le profil des clients réclamants?

Quel est le profil des clients réclamants?

Gérer le mécontentement des clients est aussi une tâche qui incombe aux commerciaux. Mais pour être efficace, encore faut-il connaître la typologie des clients insatisfaits! Issu du livre Management de l'insatisfaction client, voici le profil de 5 d'entre eux. Extrait N°1.

Comment la marque Simone Pérèle se digitalise

Comment la marque Simone Pérèle se digitalise

La maison de tradition Simone Pérèle a dévoilé en 2017 un site de ventes en ligne et de services. La marque, qui fête ses 70 ans, mise sur le digital pour recruter de nouveaux clients et les fidéliser... sans oublier de soigner ses points de vente physique, en constante augmentation.

La vie des entreprises et leurs initiatives en matière de relation client : marketing relationnel, service client, stratégie globale, études et tendances dans le secteur et sur les modes de consommation, gestion des ressources humaines.