France

)Chez Axa, les juniors forment les seniors au digital
Stratégies

Chez Axa, les juniors forment les seniors au digital

Par Amélie Moynot

Engagé dans sa transformation digitale, l'assureur Axa décide de s'appuyer sur ses collaborateurs de la génération Y pour entraîner toute l'entreprise dans la dynamique, [...]

)Applications bancaires : la relation client directe privilégiée
Stratégies

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Par Adrien Boussemart

App Annie, la société créatrice d'applications mobiles, vient de dévoiler un rapport au sujet de l'utilisation des applications bancaires en Europe. En France, les banques [...]

)[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile
Data room

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Par Adrien Boussemart

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, [...]

)[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?
Stratégies

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Par Katia Vandenbroucque

Quelle est la place du client dans l'entreprise ? Son impact ? Son importance stratégique ? Telles sont les questions que pose Katia Vandenbroucque, ancienne directrice service [...]

)[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme
Data room

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

Par Claire Morel

Selon le baromètre européen de la satisfaction client Trusteam Finance, réalisé par Ipsos, le tourisme se place quatrième (ex aequo avec la distribution spécialisée). En [...]

)E-réputation : une norme internationale se prépare
Data room

E-réputation : une norme internationale se prépare

Par Anne-Laure Février

L'Afnor annonce une proposition de norme internationale concernant la gestion des avis de consommateurs, afin que les entreprises gèrent au mieux leur e-réputation. Ce projet [...]

)Le drive poursuit son ascension en 2014
Data room

Le drive poursuit son ascension en 2014

Par François Deschamps

Selon une étude réalisée par A3 Distrib et les éditions Dauvers, les enseignes de distribution françaises ont ouvert 604 nouveaux drives en France, en 2014.

)Le mobile, désormais un média de masse
Outsourcing

Le mobile, désormais un média de masse

Par Morgane Coquais

Plus de 18 millions de smartphones vendus en France en 2014. Le marché du mobile atteint un grand niveau de maturité, comme le souligne le 8e baromètre trimestriel du marketing [...]

)E.on digitalise sa relation client
Stratégies

E.on digitalise sa relation client

Par Laure Trehorel

Les stratégies digitales fleurissent. C'est au tour de E.on France de se lancer, avec la mise en place d'un site accessible aux clients en gaz et électricité depuis leur [...]

)La Redoute s'installe dans votre salon avec MyDressing@Home
Stratégies

La Redoute s'installe dans votre salon avec MyDressing@Home

Par AMELLE NEBIA

La Redoute lance MyDressing@Home, un concept de vente... à domicile. Dix clientes ambassadrices organisent, chez elles, une soirée shopping avec une Box@Home et les 100 articles-phares [...]

)Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%
Outsourcing

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Par Claire Morel

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité [...]

)La France devance le Royaume-Uni en matière de big data
Data room

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Par Claire Morel

Les organisations françaises sont plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée [...]

)Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers
Customer Marketing

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Par Charlotte Marchalant

La compagnie low cost espagnole doit 40 % de son activité à ses clients professionnels qui sont, de par leur profil, des usagers plus assidus. Pour les récompenser de leur [...]

)Combien coûtent les clients volatils?
Data room

Combien coûtent les clients volatils?

Par Claire Morel

Selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse", 66% de consommateurs dans le monde ont changé de fournisseurs, faute de service suffisant. Ces clients volatils [...]

)66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France
Data room

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Par Claire Morel

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. [...]

)Les Français jugent sévèrement la relation client
Data room

Les Français jugent sévèrement la relation client

Par Pia Heitz Casanova

Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des [...]

)77 % des consommateurs français cherchent des promotions
Data room

77 % des consommateurs français cherchent des promotions

Par Bénédicte Gouttebroze

L'utilisation des coupons de réduction, en ligne ou en magasin, s'impose doucement en France. Selon une infographie réalisée par ma-Reduc.com, si les consommateurs français [...]

)Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes
Data room

Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes

Par Laurent Bailliard

Au cours d'un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C'est du moins les résultats d'une étude présentée par Liveperson [...]

)Off-shore : un marché relativement épargné
Outsourcing

Off-shore : un marché relativement épargné

Par Source : Enquête Relation Client Magazine

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, [...]

)L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France
Outsourcing

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

Par Emmanuelle Serrano

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre [...]

)La Fête des Services met en lumière les créateurs de services
Stratégies

La Fête des Services met en lumière les créateurs de services

Par Claire Morel

A l'initiative du groupe La Poste, la "Fête des services" a pour objectif de valoriser les créateurs de services. Le point d'orgue de ce mouvement est prévu le 3 décembre, [...]

)72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque
Data room

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Par Claire Morel

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération [...]

)La transaction en ligne, un moment crucial
Data room

La transaction en ligne, un moment crucial

Par Claire Morel

Plus d'un tiers des acheteurs en ligne européens interrompent une transaction si celle-ci dure plus de 10 secondes (42% en France). Ce chiffre issu du rapport "Online Shopping [...]

)Les internautes français friands de bons de réduction
Customer Marketing

Les internautes français friands de bons de réduction

Par Aurélie Baffert

46% des internautes recherchent des bons de réduction sur le Web, et 9% sont inscrits à un site de cash back : c'est ce que révèle la première édition du baromètre annuel [...]

)1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012
Outsourcing

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012

Par Claire Morel

Selon le baromètre SP2C / BearingPoint, 2012 est une année de rupture pour les outsourceurs. Le marché global (France et offshore) enregistre une très faible croissance de [...]

)L'Omni-Shopper 2013
Data room

L'Omni-Shopper 2013

Par AMELLE NEBIA

Les consommateurs attendent des distributeurs une expérience d'achat plus personnalisée, plus interactive et plus attentive à leurs attentes. Très exigeants, ils souhaitent [...]

)[Baromètre] La fonction relation client conserve son dynamisme
Outsourcing

[Baromètre] La fonction relation client conserve son dynamisme

Par Claire Morel

L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d'ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives [...]

)Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.
Stratégies

Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.

Par Stéphane Guillard

La gamification n'est pas qu'une lubie : selon cette infographie réalisée par Digiworks, plus de 200 sociétés, et pas des moindres (eBay, Universal, Danone, Samsung), ont [...]

)Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale
Stratégies

Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale

Par Stéphane Guillard

La multiplication des dispositifs digitaux n'est pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu'à l'achat en [...]

)E-mailing : les Français accros à leur boîte e-mail
Customer Marketing

E-mailing : les Français accros à leur boîte e-mail

Par Bénédicte Gouttebroze

126 milliards d'e-mails ont été routés en France en 2012. Une donnée révélée par le SNCD (Syndicat national de la communication directe), qui a publié les chiffres de l'e-mailing [...]

)La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution
Data room

La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution

Par Claire Morel

Selon l'Index International des valeurs corporate, le secteur de la distribution place la satisfaction client comme la première valeur, devant la qualité et l'innovation. [...]

)Le SP2C craint la surtaxation des contrats courts
Outsourcing

Le SP2C craint la surtaxation des contrats courts

Par Claire Morel

Le syndicat des professionnels des centres de contacts interpelle, dans un communiqué, sur les conséquences de la surtaxation des contrats courts dans le secteur des centres [...]

)Les chiffres du m-commerce en 2012
Stratégies

Les chiffres du m-commerce en 2012

Par Bénédicte Gouttebroze

Avec 19,4 millions d'utilisateurs de smartphones, le m-commerce prend son essor en France. Une opportunité de développement pour votre entreprise ? Le point en chiffres [...]

)Comment communiquent les opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux
Stratégies

Comment communiquent les opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

Par Grégory Jeandot

Avec 70 millions d'abonnements mobiles en 2012 la France est un excellent terrain de chasse pour les opérateurs mobiles. L'arrivée en grande pompe de Free mobile, il y a [...]

)« Le tchat réduit les interactions par e-mail ou téléphone »
Outsourcing

« Le tchat réduit les interactions par e-mail ou téléphone »

Par Claire Morel

Parmi les nouveaux canaux, le tchat permet d'apporter une réponse personnalisée et efficace à l'internaute. Pour Maxime Baumard, responsable communication d'iAdvize.com, [...]