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Articles liés au concept france télécom

ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution “Contact multicanal” de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

Gestion de la relation client A la veille de l'arrivée de l'image dans les centres d'appels et de la révolution de la troisième génération de téléphones mobiles, Philippe Merle, spécialiste de la GRC, revient sur les grandes évolutions de la discipline et sur les défis de demain.

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Révolue la belle époque pendant laquelle les outsourcers, animés par une logique de production, grandissaient au fil de l'augmentation des volumes d'appels sous-traités. Soucieux de rationaliser leurs achats, les donneurs d'ordres systématisent les appels d'offres, une pratique qui tend à augmenter la pression sur les prix et à renforcer exigences et contrôles…, au moment même où la croissance marque le pas. Contraint de produire à moindre coût et/ou de trouver de nouvelles sources de valeur, le marché se structure et se concentre. Etat des lieux.

Des services sinon rien

Entre les différents opérateurs de télécoms, les offres de numéros à destination des centres de contacts sont aujourd'hui sensiblement identiques. Pour se distinguer, les opérateurs développent des services de plus en plus variés. Certains y ajoutent aussi des conditions financières particulières. Mais les batailles juridiques liées à la libéralisation du marché ne sont pas encore terminées, ce qui détériore quelque peu l'ambiance.