Consommateur

)Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde
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Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Par Dalila Bouaziz

Mood Media a mené une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans 9 pays dans le monde : l'Australie, la Chine, la France, l'Allemagne, les Pays Bas, [...]

)#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins
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#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins

Par Morgane Coquais

Peu digitalisés, les commerces sont une source de frustration pour les consommateurs. Telle est la conclusion d'une étude menée par Capgemini Consulting. Dès lors, les points [...]

)Les shoppers français ont un parcours d'achat atypique
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Les shoppers français ont un parcours d'achat atypique

Par Dalila Bouaziz

Sept consommateurs français sur 10 (71%) déclarent s'informer avant de concrétiser un achat ; ils sont plus de quatre sur cinq (84%) dans le monde à faire de même, selon [...]

)[Tribune] L'engagement client, et maintenant?
Techno & UX

[Tribune] L'engagement client, et maintenant?

Par Aaron Miller

Aaron Miller, directeur en charge de l'UE et architecte en chef de la division entreprise numérique chez Avaya, revient sur les trois changements que connaîtra l'engagement [...]

)La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée
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La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée

Par Stéphanie Marius

Le cinquième achat d'un client sur un site internet serait 40% plus élevé que le premier, selon une étude publiée par Genesys, spécialisée dans la vente de logiciels d'expérience [...]

)Le coupon de réduction à l'heure du digital
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Le coupon de réduction à l'heure du digital

Par Paul Monin

Majoritairement utilisé dans la distribution, le coupon de réduction trouve une nouvelle vie à l'ère du digital. Chiffres clés et explications en images.

)Booking.com mis en demeure par l'UFC-Que Choisir
Customer Marketing

Booking.com mis en demeure par l'UFC-Que Choisir

Par François Deschamps

L'UFC-Que Choisir estime qu'une partie des clauses composants les conditions générales du spécialiste de la réservation hôtelière en ligne, est particulièrement défavorable [...]

)Quid de l'efficacité du coupon in store?
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Quid de l'efficacité du coupon in store?

Par Aurélie Baffert

Six secondes. C'est le temps qu'accorde le consommateur à l'achat d'un produit en linéaire, selon l'infographie proposée par HighCo Data. Un consommateur toujours plus pressé [...]

)Un service clients décevant fait fuir les consommateurs
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Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Par Adrien Boussemart

Un important fossé semble se creuser entre les clients et les marques. Selon une étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse, en réaction [...]

)Le parcours client du futur selon Accenture
Stratégies

Le parcours client du futur selon Accenture

Par Christelle Magaud

Cette semaine, dans le Retailoscope, découvrez ce que sera le parcours du consommateur dans le futur, et comment les technologies émergentes façonnent l'expérience numérique, [...]

)La fidélité des consommateurs français en pleine mutation ?
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La fidélité des consommateurs français en pleine mutation ?

Par Adrien Boussemart

Les consommateurs français sont parmi les plus fidèles en Europe. L'enquête annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse Research", met en évidence que cette tendance pourrait [...]

)58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005
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58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

Par Adrien Boussemart

Selon la nouvelle édition de Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire les consommateurs qui eux, sont de plus en [...]

)[Étude] Comment séduire le nouveau consommateur?
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[Étude] Comment séduire le nouveau consommateur?

Par Stéphanie Marius

Lorsqu'elles peinent à séduire, les marques devraient cesser de rejeter la faute sur le consommateur et revoir le message qu'elles leur délivrent, selon un sondage réalisé [...]

)TNS Sofres lance SocialTRI*M
Techno & UX

TNS Sofres lance SocialTRI*M

Par Stéphanie Marius

L'offre de conseil des instituts d'études ne cesse de s'étoffer. TNS Sofres lance ainsi une nouvelle solution permettant de traduire les données issues des médias sociaux [...]

)E-achats : les consommateurs frustrés par l'attente lors du retrait
Data room

E-achats : les consommateurs frustrés par l'attente lors du retrait

Par François Deschamps

Une étude réalisée par OpinionWay lève le voile sur la perception des e-shoppers de l'attente liée au retrait de leurs achats sur Internet, en bureau de poste ou en points [...]

)La relation client-agent de plus en plus complexe
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La relation client-agent de plus en plus complexe

Par Adrien Boussemart

[Stratégie Clients] Selon l'étude " Agents versus Clients : comment se comprendre ? " réalisée par Eptica, la relation entre le client et les agents de contacts semblent [...]

)80% des consommateurs ne se sentent pas reconnus par les marques
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80% des consommateurs ne se sentent pas reconnus par les marques

Par Adrien Boussemart

Selon une étude d'IBM, il existe une vraie différence de perception entre la façon dont l'entreprise pense être considérée par ses clients et celles de ces derniers sur leur [...]

)Facebook Messenger devient un outil d'interaction client
Stratégies

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Par Adrien Boussemart

Mercredi 25 mars, lors de la conférence annuelle de Facebook, Mark Zuckerberg a annoncé le développement d'une nouvelle fonctionnalité de l'application Facebook Messenger. [...]

)Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile
Techno & UX

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Par Adrien Boussemart

Dimelo, éditeur de logiciels de relation client, vient d'annoncer le lancement d'une messagerie instantanée intégrable aux applications mobiles de marque. Son nom : Dimelo [...]

)La sécurité des données, un facteur décisif dans l'acte d'achat
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La sécurité des données, un facteur décisif dans l'acte d'achat

Par Adrien Boussemart

La société Symantec, experte de la protection des informations, vient de publier le rapport " State of Privacy ". Cette étude montre l'intérêt grandissant des consommateurs [...]

)Auchan Drive sort un e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé
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Auchan Drive sort un e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé

Par Anne-Laure Février

En partenariat avec Budget Box, Auchan Drive lance le premier e-coupon de réduction, ciblé et contextualisé. Le parcours d'achat du consommateur est ainsi personnalisé, pour [...]

)Caudalie organise son service clients avec easiware
Stratégies

Caudalie organise son service clients avec easiware

Par Anne-Laure Février

Pour développer son service clients, Caudalie a choisi easiware. Plusieurs changements ont, ainsi, été opérés, tels que la mise en place d'une plateforme unique et multilingue, [...]

)Aux États-Unis, le catalogue reprend des couleurs
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Aux États-Unis, le catalogue reprend des couleurs

Par Sihem Soibinet-Fekih

Le nombre de catalogues marchands est en hausse sur le marché américain, une tendance soutenue notamment par les marques mode et maison. Les détaillants mettent à l'accent [...]

)Royaume-Uni : 2/3 des acheteurs insatisfaits de leur expérience sur mobile
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Royaume-Uni : 2/3 des acheteurs insatisfaits de leur expérience sur mobile

Par Sihem Fekih

Selon une récente étude britannique, la qualité de l'expérience client sur smartphones et tablettes laisse encore à désirer. Les consommateurs pointent notamment les médiocres [...]

)Intermarché digitalise les courses en magasin
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Intermarché digitalise les courses en magasin

Par Anne-Laure Février

Intermarché a lancé, fin janvier, l'application "Scan Libre Service" dans un magasin à Issy-les-Moulineaux. Cette initiative n'a, pour l'instant, pas vocation à être étendue [...]

)Les consommateurs veulent être mieux récompensés pour leur fidélité
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Les consommateurs veulent être mieux récompensés pour leur fidélité

Par Stéphanie Marius

93% des consommateurs français sont déçus des récompenses que leur offrent les marques en échange de leur fidélité, selon une étude menée par Generix Group-institut Toluna. [...]

)76% des Français satisfaits de la relation client dans les services
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76% des Français satisfaits de la relation client dans les services

Par Claire Morel

Énergie, télécoms, transport, service public... Les acteurs du service satisfont globalement 76% des consommateurs. En tête, les télécoms qui recueillent 82% de satisfaits [...]

)Études : retour sur les grandes tendances 2014
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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Par La rédaction

La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné 16 études publiées en 2014. Retour sur les tendances observées.

)Les Français restent méfiants vis-à-vis du digital
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Les Français restent méfiants vis-à-vis du digital

Par Morgane Coquais

70% des Français ne sont pas connectés en permanence, voire pas connectés du tout. C'est ce que pointe l'Observatoire des usages du digital AFRC / Orange Business Services. [...]

)3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital
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3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

Par Claire Morel

Dans leur majorité, les consommateurs ne sont pas connectés en permanence, voire pour certains, sont réfractaires au digital. Un constat de l'Observatoire des usages du digital [...]

)Kiabi vs Gémo : un duel de magasins connectés
Stratégies

Kiabi vs Gémo : un duel de magasins connectés

Par Christelle Magaud

Deux enseignes, au positionnement mass market identiques, en butte à la concurrence des grandes enseignes. Pour y faire face, elles réinventent leur relation au consommateur, [...]

)Conforama : vers une démarche réellement omnicanal
Stratégies

Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Par José Roda

Avec plus de 200 points de vente sur le territoire hexagonal et un site en croissance, Conforama innove en permanence pour offrir au consommateur une expérience multicanal [...]

)Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir
Stratégies

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Par FREDERIC DONATI

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie [...]

)41% des seniors achètent sur deux ou trois canaux différents
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41% des seniors achètent sur deux ou trois canaux différents

Par Stéphanie Marius

Les plus âgés, toujours très attachés à la VAD (85% d'entre eux y ont eu recours au moins une fois), se lancent timidement dans l'achat sur mobile et tablette: 12% d'entre [...]

)Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"
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Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Par Claire Morel

Après "Best service is nos service", Bill Price sort un nouveau livre, co-écrit avec David Jaffe. "Your customer rules", dont la sortie est prévue pour décembre 2014, met [...]

)37% des Français se disent infidèles aux marques
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37% des Français se disent infidèles aux marques

Par Claire Morel

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les [...]

)Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation
Customer Marketing

Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Par Marie-Juliette Levin

Lancé en mai 2014, le wallet Fivory permet de payer grâce à son mobile sur Internet et dans les points de vente. Une expérimentation a été lancée à Boulogne-Billancourt et sera [...]

)Première action de groupe lancée en France
Stratégies

Première action de groupe lancée en France

Par Dalila Bouaziz

La procédure d'action de groupe est entrée en vigueur mercredi 1er octobre. L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a décidé d'assigner Foncia, l'administrateur de [...]

)Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?
Stratégies

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Par Lydia Nebout

Pour les entreprises, l’amélioration de l’Expérience Client est au cœur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque [...]