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)COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?
Gouvernance

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Par FLORENCE GUERNALEC

Les centres de contacts doivent s'adapter à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client. Les téléconseillers, habitués à travailler à l'oral, doivent alors [...]

)L'IMMOBILIER A TOUS LES ETAGES
Stratégies

L'IMMOBILIER A TOUS LES ETAGES

Par Claire Morel

Depuis plus d'un an, le Crédit Foncier propose à ses clients et prospects de réaliser leur projet immobilier de A à Z. Visite de son dernier concept store, Foncier Home.

)LA RELATION CLIENT POUR TOUS
Stratégies

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Par Dominique fèvre

Avec sa société Deafi , Jean-Charles Correa permet aux sourds et malentendants de devenir conseillers clients, et aux marques de parler à leurs clients souffrant de ce handicap. [...]

)GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS
Stratégies

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.

)VIS MA VIE!
Data room

VIS MA VIE!

Par William Ramarques

)La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients
Stratégies

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Par Jérôme Pouponnot

La Caisse d'Épargne a mis en place un nouveau service, baptisé Monbanquierenligne, afin d'être plus en phase avec les demandes de ses consommateurs.

)LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »
Stratégies

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

Par EMILIE KOVACS

Des clients qui, assistés de leur conseiller bancaire, choisissent eux-mêmes leur devis bancaire via une table digitale tactile... ce n'est pas de la science-fiction, mais [...]

)PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE
Stratégies

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Par François Rouffiac

Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième [...]

)Amaguiz veut réduire la distance
Outsourcing

Amaguiz veut réduire la distance

Par CLAIRE MOREL

Chez l'assureur, toutes les étapes du parcours client s'effectuent exclusivement sur Internet. Pour humaniser cette relation, les équipes d'Amaguiz ont choisi la plateforme [...]

)HSBC FRANCE
Stratégies

HSBC FRANCE

Par Jérôme Pouponnot

S'appuyant sur une très forte notoriété et une clientèle «haut de gamme», HSBC France a renforcé sa stratégie de relation client depuis 2008 afin de répondre à une attente [...]

)SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE
Outsourcing

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Par G.C.-B.

Avec un quatrième site au Maroc, l'outsourceur étend ses capacités off-shore. Depuis Rabat, les conseillers vont essentiellement traiter les flux d'un opérateur téléphonique [...]

)QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS
Stratégies

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Bouygues Telecom mise sur l'entraide pour permettre à ses clients de résoudre leurs problématiques techniques.

)Le télémarketing ne manque pas d'arguments
Outsourcing

Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Par Géraldine Caillet-Bernard

Comparé aux autres canaux, le centre de contacts générant des appels sortants se montre très rentable. Pour peu que les ressources humaines soient motivées et compétentes, [...]

)Cofidis renforce sa proximité clients
Stratégies

Cofidis renforce sa proximité clients

Par Géraldine Caillet-Bernard

Depuis deux ans, l'organisme de crédit à la consommation recentre sa stratégie autour de ses clients. Dans cette optique, la mission des conseillers a été repensée.

)Belfort, site historique et stratégique pour ESDI
Outsourcing

Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Spécialisé dans le support technique, ESDI poursuit son expansion. L'outsourceur réfléchit à l'ouverture d'un autre site en région. Celle-ci ne se fera pas au détriment du [...]

)Nutricia à l'écoute des mamans
Stratégies

Nutricia à l'écoute des mamans

Par Géraldine CAILLET

Pour promouvoir son nouveau lait 2e âge, la marque a souhaité créer de la proximité avec les jeunes parents en ouvrant un numéro d'écoute et de conseil.

)Vacances Bleues cherche à rajeunir sa cible
Gouvernance

Vacances Bleues cherche à rajeunir sa cible

Par Géraldine CAILLET

Longtemps partenaire des caisses de retraite, le voyagiste entend aujourd'hui diversifier ses viviers de recrutement de nouveaux clients.

)Quand la relation Client s'invite à la maison
Outsourcing

Quand la relation Client s'invite à la maison

Par Géraldine Caillet

Si l'home-shore est une franche réussite outre-Atlantique, il commence seulement à apparaître en France. Où ses nombreux avantages se heurtent à des freins culturels, réglementaires [...]

)Meetic allie marketing et centre de contacts
Customer Marketing

Meetic allie marketing et centre de contacts

Par Géraldine Caillet

Synergie La relation client chez Meetic est guidée par un principe de réactivité, Marketing et service clients font figure de duo gagnant.

)Un centre virtuel pour VediorBis
Outsourcing

Un centre virtuel pour VediorBis

Par Alexis Nekrassov

Le routage par France Télécom permet de tenir compte des compétences multiples de chaque conseiller.

)Un système de coaching en test
Stratégies

Un système de coaching en test

Par Anika Michalowska

Le Centre Clients Orange de Rennes a été choisi comme site pilote pour tester un outil de coaching des conseillers clients. Si l'expérience est concluante, à terme, les 8 [...]

)CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients
Gouvernance

CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

Par Alexis Nekrassov

Les frontières entre la télé-enquête et les services clients ne sont pas imperméables. Mais les approches du métier sont distinctes : les marques sont exigeantes quant à [...]

)SVP Multi-Info recrute de futurs juristes
Stratégies

SVP Multi-Info recrute de futurs juristes

Par Alexis Nekrassov

« Nous n'avons pas la même perception des salariés que dans d'autres centres d'appels, affirme Caroline Ratte, directrice générale de SVP Multi-Info, car ils sont au cœur [...]

)Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend
Gouvernance

Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend

Par Muriel Jaouën

La société conseil a développé une gamme de modules autour du traitement écrit et interactif de la relation client.

)Formation pro domo
Stratégies

Formation pro domo

Par Muriel Jaouën

Pour fabriquer de bons "Cortaliens", la banque du groupe BNP-Paribas met à profit les plateaux de sa filiale Institut de Télémarketing.

)Techno ma non troppo
Stratégies

Techno ma non troppo

Par Jérôme Andrade

Déménagement en vue pour le web call center de Travelprice, inauguré il y a un peu plus d'un an. Forte de son expérience, l'agence de voyages sur Internet a intégré les technologies [...]

)Internet Performance : assistance sociale
Stratégies

Internet Performance : assistance sociale

Par Muriel Jaouën

En misant sur une politique salariale attractive, la filiale d'Internet Telecom spécialisée dans l'assistance technique bientôt financière et juridique, envisage de créer [...]

)Transat en Ligne : cosmopolite et sélect
Stratégies

Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

Par Naïri Nahapétian

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre [...]

)Vuitton vide son sac chez ASM
Stratégies

Vuitton vide son sac chez ASM

Par Muriel Jaouën

La société d'externalisation spécialisée dans le luxe s'est vu confier la gestion des appels vers 16 boutiques du maroquinier.

)Vers la segmentation des métiers
Gouvernance

Vers la segmentation des métiers

Par Muriel Jaouën

En glissant d'une organisation plurifonction à une identification plus fine des compétences, le management du service client de l'opérateur en téléphonie mobile repense l'essence [...]