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)COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?
Gouvernance

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Par VERONIQUE MEOT

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels [...]

)UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR
Outsourcing

UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

Par astrid de MONTBEILLARD

En développement en France, le homeshoring implique des bouleversements managériaux, juridiques, organisationnels et sociaux. Les outsourceurs doivent convaincre les donneurs [...]

)RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE
Gouvernance

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Par FLORENCE GUERNALEC

La deuxième vague du baromètre de la relation client montre que l'activité progresse toujours, malgré une conjoncture déprimée. La diversification des canaux de contacts [...]

)SAV Group au service des e-commercants
Stratégies

SAV Group au service des e-commercants

Par CLAIRE MOREL

Depuis le 1er juillet, SAV Group propose aux e-marchands de prendre en charge leur service après-vente.

)L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV
Outsourcing

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Désireux de consolider la position du Maroc comme pionnier de l'off-shore francophone, Youssef Chraibi s'attache à valoriser l'image de la profession pour faire évoluer les [...]

)VISIONNAIRE ET ENGAGE
Outsourcing

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Par Leremon Hélène

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue [...]

)Les clés pour choisir une solution de téléphone
Outsourcing

Les clés pour choisir une solution de téléphone

Par JEROME POUPONNOT

Elément majeur du fonctionnement d'un centre d'appels, la solution de téléphonie est souvent perçue comme un ensemble complexe où la moindre approximation se paie au prix [...]

)LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?
Outsourcing

LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

Par CLAIRE MOREL

Encore méconnu des Français, le homeshoring permet d'exercer la relation client à domicile. Très souvent considéré comme un mode de travail idéal, ce modèle exige malgré [...]

)MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE
Stratégies

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Par HELENE LEREMON

Mercedes-Benz a remporté, en juin dernier, le 1er prix du Podium de la Relation Client, tous secteurs confondus. Une récompense méritée pour le constructeur automobile allemand, [...]

)LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM
Outsourcing

LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM

Par CLAIRE MOREL

Né en France en 2003, le spécialiste de l'off-shore au Maroc va racheter As-com, opérateur français de centres d'appels.

)COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»
Stratégies

COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»

Par C. M.

Après un an de tests, le site Jaimeattendre.com est désormais plus complet, doté d'une nouvelle interface et d'une offre dédiée aux professionnels.

)LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING
Outsourcing

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

Par CLAIRE MOREL

Pour ses journées d'étude, la CGT Centres d'appels a choisi, cette année, pour thème le homeshoring. Les élus du syndicat ont pointé du doigt les risques et les limites de [...]

)LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011
Outsourcing

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

Par CLAIRE MOREL

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé [...]

)L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION
Gouvernance

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Par CLAIRE MOREL

Pour beaucoup d'intérimaires, une expérience réussie en centre d'appels serait un tremplin pour décrocher un CDI, puis évoluer vers d'autres fonctions. C'est l'un des constats [...]

)COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS
Gouvernance

COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS

Par CLAIRE MOREL

Face au nombre d'appels, au stress généré par le et la routine qui peuvent s'installer, difficile pour les managers des centres de motiver leurs équipes. Les clés? Un environnement [...]

)JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE
Outsourcing

JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

Par CLAIRE MOREL

A la tête de Teleperformance France depuis avril 2010, Jean-Hervé Jenn doit redresser une entreprise en difficulté. Loin de le faire fuir, ce challenge lui donne des ailes. [...]

)L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT
Outsourcing

L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

Par Claire Morel

En juin 2009, Call Expert posait ses valises en Algérie. Un an après, grâce à des ressources humaines de qualité, la société y connaît un développement prometteur et s'apprête [...]

)LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ
Outsourcing

LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Le gouvernement français entend sanctionner la délocalisation des centres de contacts. Deux organisations représentatives, au Maghreb, ont réagi à ce projet.

)GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE
Gouvernance

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Enthousiastes et idéalistes, les jeunes nés dans les années quatre-vingt, ou génération Y, donnent pourtant du fil à retordre à leur hiérarchie. Une incompréhension intergénérationnelle [...]

)TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE
Gouvernance

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Par CLAIRE MOREL

A travers ses différentes expériences internationales, Jean-Pierre Fortin a développé une approche multiculturelle du management et s'est constitué sa propre vision de la [...]

)REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE
Outsourcing

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

Par CLAIRE MOREL

Depuis une dizaine d'années, les centres de contacts internes et externes boudent Paris et l'Ile-de-France au profit de la province. Bassins d'emploi riches, parcs immobiliers [...]

)TELETECH INTERNATIONAL S'INSTALLE A DIJON
Outsourcing

TELETECH INTERNATIONAL S'INSTALLE A DIJON

Par CLAIRE MOREL

Le groupe va investir, d'ici à 2011, l'ancien site industriel de Maille, à Dijon. Il y accueillera 600 positions à terme.