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)OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE
Outsourcing

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Par CLAIRE MOREL

Alors qu'en 2011 le marché de l'outsourcing maintient une croissance relativement confortable, il devrait être rattrapé par la crise des télécoms. Tributaires, pour la plupart, [...]

)COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?
Gouvernance

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Par VERONIQUE MEOT

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels [...]

)L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE
Outsourcing

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Par FLORENCE GUERNALEC

Les prestations et les équipes montent en gamme. Les donneurs d'ordres ont désormais intégré les centres de contacts off-shore dans leur stratégie. Du coup, l'activité poursuit [...]

)SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES
Stratégies

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Par CLAIRE MOREL

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration [...]

)UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR
Outsourcing

UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

Par astrid de MONTBEILLARD

En développement en France, le homeshoring implique des bouleversements managériaux, juridiques, organisationnels et sociaux. Les outsourceurs doivent convaincre les donneurs [...]

)LA MAAF RATTRAPE SES PROSPECTS WEB PAR TELEPHONE
Stratégies

LA MAAF RATTRAPE SES PROSPECTS WEB PAR TELEPHONE

Par CLAIRE MOREL

Pour éviter que ses devis d'assurance en ligne ne tombent aux oubliettes, la Maaf relance ses prospects, directement après qu'ils ont quitté son site, grâce au web call back. [...]

)LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE
Stratégies

LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE

Par DOMINIQUE FÈVRE

Pour accompagner l'essor du Vélib' à travers sa filiale dédiée, Cyclocity, le groupe JCDecaux a intégré la relation client. Son directeur, Thomas Valeau, sait que l'avenir [...]

)LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT
Gouvernance

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Par William Ramarques

L'écoute est considérée comme un élément-clé de la relation client. Que l'échange s'effectue en face-à-face ou par téléphone, elle permet de gérer au mieux le contact.

)L'off-shore stabilise ses positions
Outsourcing

L'off-shore stabilise ses positions

Par JEROME POUPONNOT

Certains prédisaient un boom de l'off-shore. D'autres pensaient que la révolution tunisienne inciterait les investisseurs français à plier bagage. Tous étaient dans l'erreur: [...]

)Les clés pour choisir une solution de téléphone
Outsourcing

Les clés pour choisir une solution de téléphone

Par JEROME POUPONNOT

Elément majeur du fonctionnement d'un centre d'appels, la solution de téléphonie est souvent perçue comme un ensemble complexe où la moindre approximation se paie au prix [...]

)LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM
Outsourcing

LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM

Par CLAIRE MOREL

Né en France en 2003, le spécialiste de l'off-shore au Maroc va racheter As-com, opérateur français de centres d'appels.

)COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»
Stratégies

COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»

Par C. M.

Après un an de tests, le site Jaimeattendre.com est désormais plus complet, doté d'une nouvelle interface et d'une offre dédiée aux professionnels.

)LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING
Outsourcing

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

Par CLAIRE MOREL

Pour ses journées d'étude, la CGT Centres d'appels a choisi, cette année, pour thème le homeshoring. Les élus du syndicat ont pointé du doigt les risques et les limites de [...]

)LA POSTE
Stratégies

LA POSTE

Par William Ramarques

Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, [...]

)BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS
Outsourcing

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

Par ASTRID MONTBEILLARD

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.

)TELETECH INTERNATIONAL S'INSTALLE A DIJON
Outsourcing

TELETECH INTERNATIONAL S'INSTALLE A DIJON

Par CLAIRE MOREL

Le groupe va investir, d'ici à 2011, l'ancien site industriel de Maille, à Dijon. Il y accueillera 600 positions à terme.

)LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT
Techno & UX

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Par CLAIRE MOREL

En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les [...]

)LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN
Outsourcing

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

En vogue dans les pays anglo-saxons, l'homeshoring commence à attirer des donneurs d'ordres français. Cette nouvelle façon de travailler induit un changement radical au quotidien [...]

)CANAL + RAJEUNIT SON CENTRE DE CONTACTS
Outsourcing

CANAL + RAJEUNIT SON CENTRE DE CONTACTS

Par William Ramarques

Depuis quelques mois, Canal + a revu la configuration de ses centres de contacts et mis en place une solution évolutive de centre virtuel IP.

)PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE
Stratégies

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Par François Rouffiac

Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième [...]

)LA SOCIETE CENTRALE CANINE ENTRE DANS L'ERE DU CENTRE D'APPELS
Gouvernance

LA SOCIETE CENTRALE CANINE ENTRE DANS L'ERE DU CENTRE D'APPELS

Par Jérôme POUPONNOT

Souffrant d'une qualité de service très insuffisante, La SCC a remis à plat son système d'information tout en ouvrant un centre d'appels d'une quinzaine d'agents.

)L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE
Outsourcing

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Par CLAIRE MOREL

Malgré une fin d'année 2008 morose, les outsourceurs gardent le sourire. Le contexte économique mondial et national n'a manifestement pas trop marqué leur activité et la [...]

)GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT
Stratégies

GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

Par JEROME POUPONNOT

Créée en 2005, La plateforme Info Grippe est revenue sur Le devant de La scène dans Le cadre de La communication gouvernementaLe sur le virus A/H1N1.

)HSBC FRANCE
Stratégies

HSBC FRANCE

Par Jérôme Pouponnot

S'appuyant sur une très forte notoriété et une clientèle «haut de gamme», HSBC France a renforcé sa stratégie de relation client depuis 2008 afin de répondre à une attente [...]

)INTRA CALL CENTER REJOINT CCA INTERNATIONAL
Outsourcing

INTRA CALL CENTER REJOINT CCA INTERNATIONAL

Par CLAIRE MOREL

Grâce à une nouvelle opération de croissance externe, le groupe CCA International devrait figurer dans le top 5 des acteurs du marché.

)COSMOCALL UNIVERSE PASSE EN VERSION 6
Techno & UX

COSMOCALL UNIVERSE PASSE EN VERSION 6

Par JEROME POUPONNOT

Disponible gratuitement pour les clients de CosmoCom, la version 6 inclut des innovations et des enrichissements technologiques optimisés.

)MAIF
Stratégies

MAIF

Par JEROME POUPONNOT

Doyenne des mutuelles françaises, la Maif a su se démarquer dans le paysage de l'assurance en identifiant, dès le début des années quatre-vingt-dix, le rôle et l'enjeu crucial [...]

)RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE
Stratégies

RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

Par GERALDINE CAILLET-BERNARD

L'entreprise a remis la relation client au coeur de l'activité de ses collaborateurs. En internalisant son centre d'appels, elle compte mieux fidéliser ses clients et augmenter [...]

)GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION
Stratégies

GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

Par JEROME POUPONNOT

Dans le but de diminuer le nombre d'appels perdus, le groupe Gunnebo a lancé un centre d'appels internalisé en 2008. Une stratégie qui s'avère gagnante, selon les premiers [...]

)Vers un nouveau type de service
Gouvernance

Vers un nouveau type de service

Par Jean RAUSCHER

Les centres d'appels sauront-ils s'adapter à la complexité croissante des offres client?