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Dossiers

Centre de contact

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable expertise. Jusqu'à confier totalement à leur outsourceur, pour certaines, les rênes de ce poste de plus en plus stratégique.

Centre de contact

L'innovation dans la relation client

L'innovation dans la relation client

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre chose par une connaissance approfondies des besoins réels des centres de contact.

Acteurs & Stratégies

Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les avis clients sont utiles pour aider les consommateurs à choisir et à passer à l'acte d'achat ! Il ne faut pas hésiter à récupérer les commentaires et à en tirer le meilleur. À la clé, l'augmentation de la satisfaction des consommateurs et du chiffre d'affaires du site.

Centre de contact

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, les techniques deviennent plus complexes et l'organisation du travail évolue. Une transformation qu'il convient d'accompagner.

Acteurs & Stratégies

Comment préparer le service clients à la crise?

Comment préparer le service clients à la crise?

Lors d'une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir correctement formé les conseillers clientèles et les avoir dotés des bons outils et process. Voici cinq conseils-clés pour vous préparer.

Acteurs & Stratégies

Le marketing direct se réinvente

Le marketing direct se réinvente

En 2013, les marchés du marketing direct ont marqué le pas. Et selon la dernière étude Xerfi analysant ces marchés, les perspectives sont moroses pour les cinq années à venir. Et si c'était l'occasion pour les prestataires de se réinventer et de monter en gamme?

Acteurs & Stratégies

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013

Centre de contact

Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013

Acteurs & Stratégies

Du bon usage des avis de consommateurs

Du bon usage des avis de consommateurs

Si les avis de consommateurs influencent considérablement les actes d'achats, les consommateurs restent assez défiants à leur égard. La nouvelle norme doit permettre de mieux les contrôler. Charge ensuite aux marques de bien les utiliser pour pouvoir fédérer une véritable communauté.

Acteurs & Stratégies

Bien choisir sa plateforme CRM

Bien choisir sa plateforme CRM

Le choix d'une plateforme CRM nécessite de connaître son organisation et d'avoir un oeil averti sur le marché. Face à une offre devenue pléthorique, il est parfois difficile de s'y retrouver... Voici plusieurs éléments-clés pour mener à bien son projet. Issu de Relation Client Mag - Printemps 2013

Acteurs & Stratégies

Les agents virtuels sont aux commandes

Les agents virtuels sont aux commandes

En poste 24 h/24 et 7 j/7, les assistants virtuels humanisent la Toile et dialoguent avec l'internaute pour le guider à travers les sites d'e-commerce. Leur mission: renseigner le visiteur, améliorer le taux de transformation en actes d'achat et soulager les centres de relation clientèle.

Techno & Solutions IT

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions géolocalisées, possibilité pour le client de suivre ses programmes de fidélité en temps réel... les avantages sont nombreux.

Acteurs & Stratégies

Quand Twitter fait son nid

Quand Twitter fait son nid

L'incontournable réseau social Twitter déploie ses ailes au point d'intéresser de très près les professionnels. Plein phares sur le site de microblogging qui gazouille, dans le marketing aussi.

Acteurs & Stratégies

Comment collecter des données clients ?

Comment collecter des données clients ?

Clé de voûte de la connaissance clients, la collecte de données est au coeur de la stratégie des marques : emailing, retargeting, coregistration... Tous les moyens sont bons pour se constituer un fichier clients. Tour d'horizon des bonnes pratiques et des sociétés à suivre.

Acteurs & Stratégies

La digital mum, coqueluche des e-marchands

La digital mum, coqueluche des e-marchands

Les nouvelles technologies ont donné naissance à une nouvelle catégorie de mères. Ces hyperactives ont une vision utilitaire du Net, qui les aide à conjuguer vie familiale et vie professionnelle. Les conquérir constitue un enjeu de taille pour les e-commerçants.

Acteurs & Stratégies

Les clés du Marketing Relationnel

Les clés du Marketing Relationnel

Le marketing relationnel réunit une communauté d'entreprises très diverses: brokers, agences, éditeurs de logiciels, imprimeurs, routeurs, centre d'appels, etc. Une multiplicité de professionnels qui, dans un contexte économique peu amène, a réussi en 2010 à capter 44% des investissements des annonceurs dans la communication, pour un montant de 13,6 milliards d'euros.

Après une année 2009 plus que morose, le secteur a, l'an passé, retrouvé des couleurs, s'offrant même le luxe d'une croissance de 3,35 %, un taux plus élevé que l'ensemble du marché de la pub (+ 2,9%).

Le métier ne cesse de se renouveler sans perdre de vue ses fondamentaux. Il a bien intégré la puissance d'Internet. Aujourd'hui, il prend en compte la force des réseaux s