Les outils de planification souvent indispensables
Même si les solutions de planification ne sont pas adoptées dans tous les centres de contacts, la problématique de dimensionnement des équipes est en revanche présente sur tous les plateaux. La question est de savoir s'il devient nécessaire de s'équiper d'un progiciel dédié ou si, un simple tableur peut convenir.
Les outils de planification se sont beaucoup démocratisés. Même si de nombreux centres d'appels n'en sont pas encore équipés, ils rencontrent des problématiques de prévisions de volume d'activité et de staffing et progressivement envisagent l'adoption d'une solution dédiée.
L'art de manager un centre de contacts consiste à disposer, à tout instant, de ressources humaines qualifiées et adaptées, pour traiter un flux d'appels prévu selon un niveau de service préalablement fixé.
Gestion/Planning Dimensionner de manière optimale un centre de contacts est devenu une priorité absolue. Une technique qui ne peut plus faire l'objet d'approximations ni de négligence. Le recours à des outils de planification et l'ex-périence contribuent à maîtriser cet exercice complexe, pour lequel le droit à l'erreur n'est pas permis.
La planification des activités d'un centre d'appels a un objectif essentiel : réduire au maximum les risques de ralentissement ou d'interruption de service. Les outils de planification ont donc été conçus non seulement pour organiser la vie d'un site d'appels entrants et sortants, mais aussi pour anticiper sur les éventuels dysfonctionnements techniques ou de management qui pourraient s'y produire.
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