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Dossier thématique

Septembre 2006

La téléphonie : l'outil incontournable des centres d'appels

Que ce soient les opérateurs, la répartition des appels PABX/ACD, la ToIP, ou bien les technologies vocales, tous ont un rôle fondamental dans le fonctionnement d'un centre d'appels. Ils ont la particularité de reposer sur une pièce maîtresse identique : la téléphonie.

  • Les opérateurs coordonnent leurs services
    •
    Relation Client Magazine N°63 - Juin 2006
    Progressivement, les opérateurs évoluent au rythme des missions qu'ils se voient confier. A partir de la mise à disposition de numéros, ils ont enrichi leur offre en assurant de plus en plus de services adjacents.
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  • La TOIP : avant tout une question de besoins métier
    •
    Relation Client Magazine N°62 - Avr. 2006
    Décider d'intégrer ou non la ToIP, ou la VoIP, dépend des besoins en termes d'organisation, d'intégration des applications métiers et de maîtrise des coûts de son centre d'appels.
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  • Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?
    •
    Relation Client Magazine N°61 - Fev. 2006
    Mettre en relation les appels entrants avec les ressources humaines adéquates est un challenge permanent. La distribution des appels repose sur une bonne combinaison entre rapidité et pertinence du choix de la personne prenant l'appel. ACD, PABX, PCBX ou encore IP Centrex sont au cœur de cette problématique. Et le choix d'une technologie n'est pas toujours simple.
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  • Les technologies vocales renforcent leur attractivité
    •
    Relation Client Magazine N°59 - Nov. 2005
    Longtemps promis à un bel avenir, le marché des technologies vocales semble enfin être entré en phase de maturité. Des acteurs désormais bien ancrés sur leur position, des projets plus vite déployés, une technologie mieux maîtrisée, des clients qui adhèrent?: autant de signes positifs pour un avenir serein.
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  • Quand les opérateurs télécoms font leur numéro
    •
    Relation Client Magazine N°57 - Juin 2005
    L'explosion des numéros 800 et autres numéros courts témoigne de l'attractivité de l'offre mise en place par les opérateurs télécoms au service des centres d'appels. Même si les consommateurs ne perçoivent pas forcément ces numéros à leur juste valeur.
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  • Les solutions prédictives à la portée de tous
    •
    Relation Client Magazine N°56 - Avr. 2005
    Très souvent utilisées lors de campagnes de télémarketing, les solutions prédictives sont désormais présentes dans plus d'un tiers des centres de contacts en France. Avantage : un gain de productivité par rapport à un simple composeur d'appels. Et les utilisateurs ont désormais le choix… même si la mise en pratique requiert quelques précautions.
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  • Daikin et la ToIP : de l'inquiétude à l'espoir
    •
    Relation Client Magazine N°55 - Mars 2005
    Après une première tentative infructueuse de téléphonie sur IP, pour relier ses sites distants, Daikin a effectué un nouvel essai en 2004. En bénéficiant des gros progrès réalisés en matière de voix sur IP, l'entreprise est sur la bonne voie.
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  • La ToIP contribue au développement d'Adictel
    •
    Relation Client Magazine N°55 - Mars 2005
    En créant une activité sur l'infogérance du risque santé, Eric Bouhanna cherchait une technologie reposant sur la mobilité et la traçabilité des échanges. L'IP en mode Centrex IP était la réponse.
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  • L'intégration de la ToIP devient une priorité
    •
    Relation Client Magazine N°55 - Mars 2005
    Longtemps pénalisée par une qualité de service loin de rivaliser avec celle de la téléphonie classique, la ToIP se développe aujourd'hui comme une traînée de poudre. Qualité, simplicité, prix avantageux sont désormais au rendez-vous. Plus rien ne semble enrayer l'intégration de la téléphonie sur IP en 2005. Quelques précautions restent toutefois à prendre.
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