"Il existe un lien fort entre la capacité d'une entreprise à tirer profit de l'expérience client et son avantage concurrentiel"

Méthodologie
La première phase de l'étude, en 2008, a consisté à auditer une cinquantaine d’entreprises sur leurs programmes et leurs actions en direction d’une expérience positive pour leur clientèle. Les informations recueillies ont été croisées avec les résultats d’enquêtes d’auto-évaluation réalisées par plus de 200 autres entreprises dans le monde. La synthèse de cette première phase d’étude sert de référentiel pour l’analyse des résultats d’autres enquêtes, menées en continu dans différents pays et secteurs d’activité.