Fabrice Toledano

Thuy-An Nguyen

Olivier Tarneaud

" Stratégie Clients met en lumière un nouveau vecteur qu'est le e-commerce"

À l'occasion de la 15^e édition de Stratégie Clients, qui aura lieu du 5 au 7 avril à à Porte de Versailles à Paris, Ghislaine de Chambine présente un programme riche en conférences et en exposants, avec pour la première année, l'organisation concomitante d'un nouveau salon baptisé B-ecommerce.

«Malgré le contexte de crise, le marché des outsourceurs a connu une croissance de 4 à 5% en 2009»

Laurent Uberti, président du SP2C, président et associé fondateur d'Acticall revient sur la singularité du marché des outsourceurs, qui malgré la crise, parvient à créer des emplois, à se structurer et développer de bonnes pratiques. Découvrez son point de vue en images.

"Nous avons piloté en permanence la relation client avec les yeux du client", Arnaud Vialard, CDiscount

À l'occasion de la remise des prix de la troisième édition des Palmes de la Relation Client, découvrez les impressions et l'analyse d'Arnaud Vialard, élu directeur de la relation client cuvée 2010.

“Les commerciaux doivent prendre leurs rendez-vous eux-mêmes”

Fabrice Bourdy, p-dg d'Europhone, société spécialisée dans les opérations téléphoniques, estime que, dans la prise de rendez-vous, les call centers ne doivent pas se substituer aux commerciaux, mais être une force de frappe supplémentaire.

"J'ai apporté la vision, mes équipes l'action"

En désignant Thierry Chamouton directeur de la relation client de l'année, les professionnels ont été sensibles à l'engagement du personnage sur de nombreux fronts. Une Palme amplement méritée.

«Il était important de valoriser les hommes»

Le président de l'AFRC, organisateur des Palmes de la Relation Client pour la deuxième année consécutive, dresse un bilan de la manifestation et commente le palmarès 2009.

"Nous voulons proposer à nos assurés les conditions les plus proches possible du face-à-face"

En combinant l'accueil physique et la visiotéléphonie, Generali propose une nouvelle méthode en matière de relation client. Le jury des Trophées n'y est pas resté insensible puisque l'assureur a remporté la Palme de l'innovation.

"Deux grandes dimensions sont présentes chez Bouygues Telecom, le développement durable et la responsabilité sociale"

En décernant la Palme de l'entreprise citoyenne à Bouygues Telecom, le jury de l'AFRC a souligné l'orientation prise sur le développement durable (axes environnemental, sociétal et managérial) et sur la responsabilité sociale.

"Le rapprochement avec IBM est une formidable opportunité pour les technologies et les employés de SPSS"

Sur un marché en ébullition constante, un nouveau pas vient d'être franchi avec le rachat de SPSS par IBM ; rachat qui devrait être finalisé et validé avant la fin de l'année. Le point de vue du directeur marketing Europe du Sud de SPPS, Hervé Dhélin.

"Nous nous positionnons désormais sur l'ensemble du marché"

Call Expert et Marketel proposent désormais une offre commune, on et off shore, de gestion de la relation client afin de répondre aux nouveaux besoins du marché.

Philippe de Gibon, directeur général de Convers Télémarketing

Dans l'univers des outsourceurs, Convers Télémarketing fait preuve d'originalité en s'appuyant notamment sur des collaborateurs dont l'âge est largement au-dessus de la moyenne.

"Les commerciaux ont une relation plus proche avec leurs clients lorsqu'ils utilisent un micro-casque"

Selon une étude réalisée par Plantronics, les micro-casques jouent un rôle déterminant dans la qualité de la relation entre vendeurs et clients. Un aspect intéressant dans un contexte où les entreprises comptent beaucoup sur leur force de vente.

"Il existe un lien fort entre la capacité d'une entreprise à tirer profit de l'expérience client et son avantage concurrentiel"

SAS s'est penché sur la maturité de l'expérience client dans le cadre de sa dernière étude. Anne-Marie Abisségué en présente les principaux résultats, avec un focus sur la particularité du marché français.

relationclientmag.fr innove !

Découvrez-ici un tout nouveau dispositif publicitaire, "Le Publi-vidéo"

"La qualité du service clients va être encore plus déterminante au niveau de la fidélisation"

Deux enquêtes internationales menées par Accenture indiquent que la correction des faiblesses du service clients permettrait de réduire les coûts, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de dégager de nouvelles sources de revenus.

"L'e-mailing ciblé creuse l'écart en matière d'efficacité comparé à l'e-mailing de masse"

Epsilon International vient de publier les résultats de son étude trimestrielle sur les campagnes d'e-mailings pour le quatrième trimestre 2008. Les principales tendances expliquées par Didier Gaultier, directeur général France.

"Une nouvelle dynamique est en marche pour le Seca"

Tarsus France a souhaité redynamiser son salon Seca. Désormais appelé Seca + IT, celui-ci couvre davantage de secteurs économiques et devrait toucher un public plus large. Les explications d'Eric Frazier, responsable salon.

Une nouvelle formule pour Relation client magazine !

François Rouffiac, Directeur de la Rédaction, présente la nouvelle ligne éditoriale du magazine...

"Les trois quarts des internautes rencontrent des difficultés lors de leurs achats en ligne"

L'Observatoire e-Performance de Yuseo apporte un nouvel éclairage sur la performance des sites web et révèle une expérience utilisateur certes satisfaisante. Mais des points d'insatisfaction sur des éléments-clés, liés notamment au service, apparaissent.

Keyyo Business rapatrie son service clients

Keyyo Business, opérateur de ToIP pour les entreprises, a choisi de rapatrier son service clients "Entreprises" en France afin de renforcer sa qualité de service.

"La fidélisation est un acte de vente sur le long terme"

"La mission d'un commercial ne doit pas s'arrêter à la vente, il doit également chercher à fidéliser ses clients", explique Benjamin Rousseau auteur de 'Vendre et Fidéliser', un ouvrage publié aux Editions Insep Consulting.

Relation client et administrations françaises : correct mais perfectible

Grass Roots et Propaganda Conseil ont lancé une étude nationale sur la qualité de service des institutions publiques locales. Si les résultats quantitatifs montrent quelques manques, les résultats qualitatifs permettent d'élaborer des pistes de progrès.

Les technophiles préférent une seule solution réseau pour connecter leurs équipements numériques

Selon une étude Accenture, le contrôle et la mise en réseau des équipements et services numériques suscitent une forte demande de la part des consommateurs technophiles.

Les plus belles avenues du monde : tops et flops de la relation client

Découvrez les principaux résultats de l'étude menée par Présence sur la relation client des plus belles avenues du monde.

Services clients : Activeo lance un panorama des pratiques qualité

Le cabinet conseil propose un panorama du marché français des pratiques qualité dans les services clients et centres de contacts. Présentation par Frédéric Jurain, directeur associé d'Activeo.

"L'acquisition d'EOS représente le début d'une longue série d'acquisitions pour Webhelp"

Depuis sa création, Webhelp s'est développée uniquement par croissance interne. Avec le rachat d'EOS Contact Center, l'outsourceur change de stratégie, cette opération marquant la première étape d'une croissance externe. Le point avec Renaud Chambolle.

"Il y a de véritables freins pour une entreprise à être orienté client"

Deux entreprises sur trois se disent orientées client. Pourtant dans les faits, c'est loin d'être le cas, selon la Cegos qui vient de réaliser une enquête sur le Management de la relation client.