Stéphane Guibert

à compléter

Ses contributions

12/11/2009 - Obtenir (enfin ?) le retour sur investissement de ses projets de CRM... La mise en place d'une gestion de la relation client a représenté un véritable enjeu au cours des dernières années. Certains gains ont d'ores et déjà été partiellement engrangés. L'automatisation d'un certain nombre de tâches et les alertes associées à certaines étapes des cycles de vente ou du suivi des demandes a engendré une amélioration de la productivité, une réduction des cycles de vente ou le meilleur respect des niveaux de service. Centrées sur les canaux de commercialisations classiques – centres d'appels, forces de vente - les solutions de gestion de la relation client intègrent encore rarement les outils de commerce en ligne et sites web désormais incontournables. L'exhaustivité des canaux doit être atteinte pour réellement connaitre et donc comprendre les attentes des consommateurs. Focalisées sur la réalisation opérationnelle des actions marketing et la collecte de données, les solutions de CRM constituent néanmoins un élément majeur nous permettant d'entrer dans l'ère de la connaissance client : exploitation des données collectées à l'aide de moteurs mathématiques et statistiques pour comprendre et modéliser les comportements. ...de la relation client à l'intelligence client ... de nouveaux défis en perspectives.