Le pouvoir des FAQs en ligne

Une des actualités de ces dernières semaines est le très complet livre blanc réalisé par la société Nantaise iAdvize sur la relation clientèle en ligne: http://ht.ly/4Efkl « ce qu’attendent les e-acheteurs ». Ce livre blanc s’appuie sur une étude réalisée par la société Timeliving auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français et met en avant les nouvelles tendances en terme de relation clientèle en ligne.

On apprend en autre dans cette étude que la méthode d’assistance utilisée en priorité par les internautes si elles sont disponibles sur le site web est la FAQ (31,5%), devant le chat (19%) et l’e-mail (17,3%).

Image: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net

La FAQ (Foire Aux Questions – Frequently Asked Question) est un des outils d’aide en ligne les plus anciens du web mais aussi un des outils qui a malheureusement le moins évolué.

La FAQ a pour premier objectif d’apporter une réponse à une question exprimée par un internaute, jusque là, pas de grande différence avec les canaux téléphone, e-mail et chat.
La différence se fait en réalité sur sa capacité à pouvoir répondre rapidement à un nombre illimité d’internaute, 24/24h, 7/7j et ce à moindre coût. Tel est le pouvoir d’une FAQ en ligne.

Cependant pour y parvenir avec succès, il faut que cette FAQ puisse valider à mon sens les 3 conditions ci-dessous. C’est ces 3 conditions qui feront la différence entre une FAQ traditionnelle, vieille de 1995 (prémices d’internet), et une FAQ dynamique, à l’air du temps, en 2011 :

• Faciliter l’accès à sa base de connaissances : la richesse d’une FAQ est sa base de connaissances : son ensemble de couple question/réponse. Cette base de connaissances est inutile si l’internaute ne peut pas y accéder facilement et rapidement. Une façon de rendre les réponses de la FAQ facilement accessible est de l’équiper d’un moteur de recherche pertinent, basé sur le Traitement du Langage Naturel idéalement.

• Adapter la base de connaissances aux besoins exprimés par les internautes : Pour apporter une réponse à la majorité des questions des internautes, la FAQ doit être en mesure de faire évoluer sa base de connaissances, de la rendre exhaustive en fonction des questions réellement exprimées par ses internautes. Encore une fois, le meilleur moyen d’identifier dans le temps quelles sont les principales problématiques exprimées par les internautes est d’équiper la FAQ d’un moteur de recherche et d’analyser régulièrement les historiques de recherche pour détecter les besoins des internautes et vos manques de contenu.

• Contextualiser la FAQ : En fonction de sa position sur le site web (page d’accueil, univers produit, espace/profil client, formulaires/tunnel de conversion), la FAQ doit être en mesure d’apporter des réponses contextualisées voir personnalisées. Plus le contexte de la question peut être identifié, plus les réponses apportées par la FAQ pourront être pertinentes et aider l’internaute dans sa navigation et sa prise de décision.

Les FAQs ont aujourd’hui le statut de « standard du web », elles sont reconnues par les internautes comme le premier outil de relation clientèle en ligne. Malheureusement, elles sont encore trop souvent délaissées et oubliées en bas de page, à côté du lien des Mentions légales..

Les 3 conditions énumérées ci-dessus sont caractéristiques de FAQ dynamiques d’un nouveau genre et permettent d’améliorer l’écoute et la relation client sur le canal du web.

Avez-vous perçu d’autres tendances sur les FAQs ? Avez-vous des opinions divergentes ou complémentaires ? Je vous remercie pour vos commentaires.