Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Publié par le - mis à jour à
Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.

  • Imprimer

Verint propose plusieurs améliorations de ses applications au sein de sa suite, Customer Engagement Optimization.

La première, Customer Analytics, est une technologie de speech analytics permettant d'étudier les textes issus des conversations téléphoniques, des interactions par e-mail et sur les réseaux sociaux, des notes des agents, des questionnaires et enquêtes de satisfaction.

La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. "A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction. Nous proposons déjà ce service réalisé par des spécialistes aux États-Unis. Nous souhaitons que d'ici quelques années, les entreprises puissent elles-même faire leur propre analyse. Pour l'instant, les données sont trop éparpillées ; il faut d'abord les rassembler pour pouvoir les analyser de façon intelligible", souligne Christian Rebiffé, consultant avant-vente chez Verint.

Autre nouveauté : l'amélioration de l'analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d'authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.

La seconde application, Workforce Optimization (WFO), a également connu plusieurs modifications. Premièrement, elle contient une interface totalement repensée, avec un écran unique et personnalisable. WFO facilite aussi l'auto-évaluation des conseillers. Les managers peuvent mettre en place un plan d'évolution des performances avec des objectifs évolutifs sur plusieurs périodes à la suite. L'agent peut s'auto-évaluer en comparant ses objectifs et ses résultats. En parallèle, un système d'alertes permet au manager de réagir si besoin. Il accède également à l'historique complet de la performance, de la formation et du coaching de ses équipes.

Verint organisera plusieurs workshops lors du salon Stratégie Clients, sur le sujet "Être à l'écoute de la voix du client avec les solutions de Speech & Engagement Analytics"

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Microsoft lance le programme "Innovation IA"
Techno & UX
Microsoft lance le programme "Innovation IA"
santiago silver - Fotolia

Microsoft lance le programme "Innovation IA"

Par Stéphanie Marius

Le programme Innovation IA est destiné à favoriser la croissance de cinq industries grâce à l'intelligence artificielle: la santé, l'environnement/énergie, [...]

"Parker", le chatbot qui répond aux questions sur le RGPD
Techno & UX
"Parker", le chatbot qui répond aux questions sur le RGPD

"Parker", le chatbot qui répond aux questions sur le RGPD

Par Floriane Salgues

Le cabinet d'avocats international Norton Rose Fulbright annonce le lancement de Parker. Ce chatbot enrichi à l'intelligence artificielle répond [...]

RGPD: Ogury lance l'outil Consent Manager
Techno & UX
RGPD: Ogury lance l'outil Consent Manager
©Maksim Kabakou - stock.adobe.com

RGPD: Ogury lance l'outil Consent Manager

Par Stéphanie Marius

L'éditeur Ogury met à disposition de ses éditeurs partenaires une solution dédiée au recueil du consentement des utilisateurs, dans le cadre [...]