Les assistants vocaux, premier mode d'interaction client d'ici trois ans?

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Les assistants vocaux, premier mode d'interaction client d'ici trois ans?

Avec un taux de satisfaction dépassant 70%, les assistants vocaux intelligents séduisent et s'imposent pour les opérations bancaires et les achats de produits quotidiens, indique une étude internationale réalisée par Capgemini.

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Les assistants vocaux sont en passe de devenir l'un des principaux modes d'interaction client au cours des trois prochaines années, selon une étude menée par le Digital Transformation Institute de Capgemini en France, au Royaume-Uni et en Allemagne et intitulée "Conversational commerce: why consumers are embracing voice assistants in their lives". Le potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie atteint 500%. Un quart des personnes interrogées confient d'ailleurs leur préférence pour ce canal par rapport à un site internet. De même, 31 des sondés affirment qu'ils préféreront interagir avec leur assistant vocal plutôt que de se rendre en boutique ou de passer dans leur agence bancaire.

Bien que les usages tournent principalement autour du streaming de contenus vidéos et de la recherche d'informations, 35% des consommateurs commencent à utiliser cette technologie pour acheter les articles de consommation quotidienne (alimentation, vêtements, produits d'entretien). Pour l'heure, le montant des achats réalisés par ce biais ne représente cependant que 3% du volume total d'achats, tous canaux confondus.

Un canal apprécié pour les achats routiniers

À noter, presque la moitié des consommateurs interrogés par Capgemini jugent intéressante la possibilité de réaliser des opérations bancaires grâce à une enceinte connectée dotée des fonctions intelligente (carte de crédit pilotée à la voix, par exemple).

Le succès croissant de ce nouveau canal s'explique par le fort taux de satisfaction constaté du côté des clients (71%). Ainsi, la commodité de cette technologie, la fonctionnalité mains libres et l'automatisation des achats routiniers constituent les trois avantages principaux cités par les consommateurs. Sans surprise, une cible plutôt jeune (33-45 ans) et aisée: les ménages disposant d'un revenu annuel de plus de 100000 dollars avant impôts constituent quasiment un cinquième des utilisateurs.

Méthodologie
Le Digital Transformation Institute de Capgemini a mené une enquête auprès de plus de 5000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Cette étude quantitative a été complétée par des entretiens de groupe virtuels avec des consommateurs de chaque pays. Aussi bien pour l'étude que pour les entretiens de groupe, un équilibre représentatif en termes de démographie, ainsi qu'en termes de répartition entre utilisateurs et non-utilisateurs a été préservé.

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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