La CCI de Lyon met en place Coheris CRM

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La Chambre de Commerce et d’Industrie de Lyon a choisi d'équiper son centre de contacts du progiciel CRM de Coheris. Rassemblant 270 collaborateurs répartis sur neuf sites, la CCI de Lyon représente aujourd'hui 58 000 entreprises sur la moitié sud du département du Rhône. Déployée au sein du service “Accueil Territorial”, la solution retenue centralise et historise dans une base de données unique l’ensemble des demandes quotidiennes émanant des entreprises et des organismes créateurs ou repreneurs d’entreprises. Couplée à une infrastructure CTI, l'application permet de distribuer automatiquement les appels aux chargés de relation client (CRC) avec remontée de fiche automatique. Grâce au module Pilot de Coheris CRM, les utilisateurs peuvent lancer une recherche sur la base de connaissances intranet à partir de mots clés et trouver les documents nécessaires à l’élaboration d’une réponse. Se met ensuite en œuvre une procédure de traitement automatique : confirmation de la réponse client par mail, fax ou courrier et/ou transfert à l’expert compétent avec un mail récapitulatif... L’ensemble de ces fonctionnalités permet aux CRC de partager les connaissances "métier" de la CCI et de fournir une réponse instantanée et pertinente à toutes les demandes de niveau 1 en face-à-face ou par téléphone. La mise en place de workflow permet aux CRC d’être alertés sur la non-réponse de l’expert dans les délais impartis.
Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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