Avis de consommateurs : la norme Afnor en bonne voie

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Magnifying Glass Targets One Person
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Après un an de travaux et une consultation publique, la norme Afnor encadrant les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs devrait voir le jour au plus tard en mai prochain. Retour sur les principes de cette norme.

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" A l'origine, il existait une polémique autour des faux avis. Or, le vrai problème concerne la bonne gestion des vrais avis, souligne Thierry Spencer, co-fondateur de Testntrust, société initiatrice du projet de la norme qui a financé l'étude de faisabilité. La norme Afnor pour les avis de consommateurs en ligne veille principalement à mettre en place des process, car pour chaque étape, il y a de multiples façons de procéder. Le plus important est donc de veiller à ce que les entreprises ne s'adonnent pas à des pratiques tendancieuses ou frauduleuses, et à redonner confiance aux consommateurs dans les avis. " Le projet a démarré en décembre 2011, date à laquelle plus de 50 entreprises, sites gestionnaires d'avis, associations de consommateurs, syndicats professionnels, autorités et administrations*, se sont réunis chaque mois pour définir la norme. Un projet d'un an pour lequel chacun y a défendu ses intérêts et ses particularités.

Le but de cette norme consiste à fiabiliser les méthodes de collecte et d'affichage des avis de consommateurs en ligne. Quelques critères primordiaux ont notamment été pris en compte. Premièrement, l'auteur de l'avis doit pouvoir être contacté par e-mail ou téléphone, afin que l'éditeur s'assure qu'il y a bien un individu derrière le commentaire. Également, il ne peut y avoir qu'un avis par internaute pour un seul et même produit ou expérience vécue. Deuxièmement, la norme prévoit que l'entreprise puisse répondre à un avis négatif. Si le site ne publie pas un avis, il doit aussi en informer l'internaute. Troisièmement, tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, doivent être restitués et publiés de façon à ce que l'avis le plus récent apparaisse en première position. Enfin, la future norme concerne exclusivement les sites qui gèrent les avis en ligne et non les sites ou médias sociaux sur lesquels les internautes s'expriment.

Suite à une consultation publique sur le site de l'Afnor ouverte jusqu'au 30 janvier dernier, la norme va faire l'objet de modifications en mars suite aux commentaires et critiques. Elle sera officiellement publiée en mai.

*Les organisations qui ont construit cette norme pendant un an :

AFOC (Association Force Ouvrière Consommateurs), AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, dont le représentant Raphaël Colas, du Groupe La Poste, est président de la commission), Atoupro, Avisdemamans.com, Bazaarvoice, CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés), Comptoir des Voyages, Consolabel, CSF (Confédération Syndicale des Familles), Cityvox, DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes), eKomi, Expédia, FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), FIA-NET, GDF Suez, Groupe La Poste, INC (Institut National de la Consommation), Interel, Jade-I, laFourchette.com, Nomade Aventure, PagesJaunes, Pro contact, Reallevel , Sampleo, ShopWiz.me, Success Market, SYNHORCAT (Syndicat National des Hôteliers Restaurateurs Cafetiers Traiteurs), Testntrust (entreprise qui a initié le projet en sollicitant AFNOR puis en finançant l'étude de faisabilité), trnd, Tripadvisor, Trustpilot, UMIH (Union Métiers Industries Hôtellerie), Vinivi, Voyages SNCF, UNAF (Union Nationale des Associations Familiales), Yelp.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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