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DossierBig data : le sésame de la connaissance client?

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1 - Big data : capitaliser sur l'existant

Avant de s'attaquer à la gestion du big data, l'entreprise doit dresser un état des lieux de son "patrimoine". Car elle ne part jamais de zéro. Son capital client existe déjà grâce aux données présentes depuis longtemps dans l'entreprise (transactionnelles, sociodémographiques, etc.).

Avec la multiplication des points de contacts, les données explosent et le phénomène va s'accentuer.
Entre 2010 et 2015, le nombre d'équipements (postes de travail, smartphones, terminaux, objets connectés...) qui accèdent aux data center de l'entreprise aura été multiplié par trois. Pour faire simple, le volume de données double tous les ans.
Dans le détail, indique le cabinet IDC, 75 % des données sont générées par des individus, et 90 % d'entre elles sont non-structurées. Autant dire que le sujet est sérieux, d'autant que 2 à 3 % sont réellement utilisées par les entreprises. La donnée de qualité est devenue le nouveau Graal des services client. Alors, à quelles données se fier ?

Travailler la qualité de la donnée existante

Trop de données tue la donnée... Avant de s'attaquer à la gestion du big data, l'entreprise doit dresser un état des lieux de son "patrimoine". Car elle ne part jamais de zéro. Son capital client existe déjà grâce aux données présentes depuis longtemps dans l'entreprise (transactionnelles, sociodémographiques, issues de l'historique d'achat, du programme de fidélisation, etc.).

Inutile donc d'agréger de nouvelles données si celles dont l'entreprise dispose déjà ne sont pas de qualité. Les services partagent peu les informations liées à la qualification du client, de peur que celles-ci ne se dégradent. Intégrer une approche big data apparaît stratégique, mais il faut éviter de polluer la qualité de la relation client avec des actions erronées.

" Avant d'apporter une nouvelle brique d'informations pour enrichir cette donnée client, le mieux est de travailler la qualité de la donnée existante, puis d'intégrer un canal après l'autre de manière progressive ", précise Sébastien Lamour, consulting manager chez IDC.
Le digital multiplie le flux d'informations, mais il convient de procéder étape par étape pour proposer au client un vrai service à valeur ajoutée.


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