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90% des conseillers préfèrent le tchat au téléphone

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Selon une enquête réalisée par iAdvize auprès de conseillers dédiés au tchat, ce nouveau canal remporte leur adhésion. 90% le préfèrent au téléphone et 67% estiment que la compréhension du besoin du visiteur est facilitée grâce à cet outil.

90% des conseillers préfèrent le tchat au téléphone

Selon les conseillers qui répondent aux clients par tchat, ce canal se révèle bénéfique à la fois pour les clients, mais aussi pour eux-mêmes. Ainsi, près de 80% d'entre eux déclarent ressentir une plus forte proximité avec les clients. Un constat qui s'explique, d'une part, en raison de la nature des échanges sur ce canal "immédiat, moins austère et plus convivial" : 62% disent échanger différemment que sur d'autres canaux. D'autre part, le tchat permet une résolution au premier contact dans 87% des cas.

Le tchat vu par les conseillers

90% des conseillers placent le tchat en première position comparativement au téléphone, et 100% le préfèrent à l'e-mail. D'ailleurs, l'ensemble des agents interrogés ont vu l'arrivée de ce nouveau canal comme une bonne nouvelle. Les raisons de leur engouement :

- une approche différente de la relation client pour 44%

- un échange plus gratifiant et valorisant pour 33%

Au quotidien, certaines fonctionnalités sont très appréciées des agents : la disponibilité d'une base de connaissances pour 55%, la vision en temps réel de ce que tape l'internaute (55%), et le partage de la navigation (33%).

Quelques chiffres sur les conseillers

- 29 ans : âge moyen des conseillers dédiés au tchat au sein des entreprises interrogées
- 2 ans et 5 mois : durée moyenne d'ancienneté des conseillers dans l'entreprise
- 3 : nombre de conversations simultanées que traitent les conseillers
- 37% des conseillers sont formés au discours sur le tchat
- 9 minutes : délai moyen de traitement

Méthodologie :

Cette étude réalisée par d'iAdvize s'appuie sur des entretiens conduits auprès d'une vingtaine de conseillers dédiés au tchat de neuf sociétés utilisatrices de la solution. Parmi les sociétés interrogées : Adamence, Amaguiz, Boulanger, Homair, Maisons du Monde, Monoprix, Onedirect, STGM, et Stores-discount.