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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

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La filiale d'Atos pour les paiements électroniques et le spécialiste de la gestion d'interactions clients multicanal unissent leurs compétences pour développer une plateforme unifiée. En mode SaaS, cette solution multicanal et multilingue a pour ambition de garantir le meilleur niveau de réponse.

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine l'expertise d'Atos Wordline en matière de répartition automatique des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d'Eptica à gérer l'ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.

Cette solution est distribuée en mode SaaS par Atos Wordline. Elle est notamment disponible en français, anglais, et allemand. De nouvelles fonctionnalités d'analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d'étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.

" Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients. Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l'international ", déclare Olivier Stuckens, directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Wordline.

Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge " Card Stop " qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).