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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

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[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint propose plusieurs améliorations de ses applications au sein de sa suite, Customer Engagement Optimization.

La première, Customer Analytics, est une technologie de speech analytics permettant d'étudier les textes issus des conversations téléphoniques, des interactions par e-mail et sur les réseaux sociaux, des notes des agents, des questionnaires et enquêtes de satisfaction.

La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. "A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction. Nous proposons déjà ce service réalisé par des spécialistes aux États-Unis. Nous souhaitons que d'ici quelques années, les entreprises puissent elles-même faire leur propre analyse. Pour l'instant, les données sont trop éparpillées ; il faut d'abord les rassembler pour pouvoir les analyser de façon intelligible", souligne Christian Rebiffé, consultant avant-vente chez Verint.

Autre nouveauté : l'amélioration de l'analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d'authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.

La seconde application, Workforce Optimization (WFO), a également connu plusieurs modifications. Premièrement, elle contient une interface totalement repensée, avec un écran unique et personnalisable. WFO facilite aussi l'auto-évaluation des conseillers. Les managers peuvent mettre en place un plan d'évolution des performances avec des objectifs évolutifs sur plusieurs périodes à la suite. L'agent peut s'auto-évaluer en comparant ses objectifs et ses résultats. En parallèle, un système d'alertes permet au manager de réagir si besoin. Il accède également à l'historique complet de la performance, de la formation et du coaching de ses équipes.

Verint organisera plusieurs workshops lors du salon Stratégie Clients, sur le sujet "Être à l'écoute de la voix du client avec les solutions de Speech & Engagement Analytics"