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La plateforme multicanal d'Eptica s'enrichit

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L'éditeur dévoile la nouvelle version de sa plateforme. Celle-ci s'enrichit de fonctionnalités sur les canaux tchat et mobile et d'une brique d'analyse sémantique et d'analyse des sentiments.

La plateforme multicanal d'Eptica s'enrichit

Eptica annonce la sortie d'Eptica Enterprise Suite 8.2 en mode licence et en mode SaaS à partir du 8 avril. Cette version s'enrichit de nouvelles fonctionnalités. Entièrement intégrée et multicanal (e-mail, réseaux sociaux, web self-service, tchat, fax, mobile), elle dispose de quatre nouveautés.

- Le tchat proactif est connecté à la base de connaissance de l'entreprise pour permettre aux conseillers d'apporter des réponses plus précises en temps réel. La fonctionnalité permet de déclencher l'ouverture d'une fenêtre pour proposer de l'aide au visiteur, selon des scenarii définis en amont. L'outil de tchat proactif est aussi disponible sur terminaux mobiles (smartphone et tablette).

- L'analyse de sentiments sur les réseaux sociaux et les e-mails entrants est désormais possible grâce à un moteur d'analyse de la tonalité des messages. Eptica s'appuie sur le solution de Lingway, société acquise en novembre 2012. Le moteur détecte si les messages sont positifs, négatifs ou neutres. La technologie permet de définir la priorité de traitement des messages, en fonction du caractère extrême ou non du message. A l'inverse, le client dont le message est positif peut être renvoyé vers le service marketing, qui a la possibilité de le valoriser et de lui offrir des avantages.

La fonctionnalité comprend aussi un système de statistiques pour une vue plus précise des interactions entrantes.

- La base de connaissances centralisée de l'entreprise peut être accessible par les clients, grâce au web self-service (FAQ dynamique) situé d'ordinaire sur la page du site web dédiée à la relation client. Grâce à une API spécifique, les entreprises peuvent personnaliser et enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget. Le moteur de recherche de la société peut également être alimenté par la base de connaissances d'Eptica pour un éventail de réponses plus large.

- Un accès au web self-service sur les terminaux mobiles (smartphone, tablette) permet au client de trouver lui-même les réponses à ses questions. L'accès à la FAQ dynamique se fait directement via la page web mobile de l'entreprise.

Eptica sera présent sur le salon Stratégies Clients les 16, 17 et 18 avril.