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Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

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En animant leur communauté sur la plateforme de Custplace, plusieurs marques ont réussi à réduire leurs flux entrants sur les autres canaux. Grâce aux réponses répertoriées sous forme de FAQ, les internautes trouvent plus rapidement une réponse et n'ont plus besoin de contacter le service clients.

Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Depuis sa création, Custplace propose aux marques d'interagir avec les internautes sur sa plateforme d'avis. Après plusieurs mois d'expérience, certaines entreprises ont observé l'impact positif de cette plateforme sur leurs flux entrants (principalement sur l'e-mail et les réseaux sociaux). En répertoriant les questions récurrentes et en créant les réponses adaptées, les marques ont créé, au fur et à mesure, une FAQ permettant d'apporter une réponse directe aux internautes. Pour sa part, Groupon, dont la page sur Custplace atteint les 10 000 visites en moyenne par semaine, a vu le nombre de questions passer de 100 à 5 par jour.

"En constituant une FAQ complète, les marques ont réduit considérablement les demandes des clients sur d'autres canaux. Hormis Groupon, Cetelem, vente-privee.com et Leetchi.com ont déjà observé un bénéfice sur leurs flux entrants. Rappelons que la problématique principale d'un directeur de la relation client est d'assurer la satisfaction client tout en libérant du temps pour que le service client réponde aux questions plus complexes", souligne Nicolas Marette, co-fondateur de Custplace.

Pour les marques qui souhaiteraient connaître l'impact de la plateforme sur la réduction des flux, Custplace propose désormais un système de d'estimation. La formule se base sur un algorithme créé à partir des résultats obtenus chez les entreprises utilisatrices de la plateforme. La formule tient compte des différents canaux, du niveau de contact, du secteur d'activité et des volumes. Custplace propose ensuite d'établir une estimation plus précise et s'engage sur les résultats.

Custplace sera présent sur le salon Stratégie Clients pour présenter son offre et établir une estimation sur le stand P29.