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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

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4-La Data pour passer du CRM analytique au CRM comportemental

Avec l'essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l'Internet des objets, etc, le CRM bascule vers la " Data ". Les volumes de données augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe, comportement d'achat, etc) ne convient pas au suivi de consommateurs caméléons et saturés de messages. En témoignent la chute vertigineuse des taux d'ouverture des e-mailings et les limites de l'affiliation.

Une approche comportementale du marketing s'impose. A cet effet, l'intégration des solutions d'e-mailing et des médias sociaux dans la solution de CRM permet d'ajouter facilement une dimension comportementale aux actions de prospection et de fidélisation. Une fois organisées et analysées, ces données seront une mine d'or pour les entreprises.

Pour revoir leur segmentation, les entreprises doivent comprendre les vrais besoins de leurs clients et ne plus se limiter aux segmentations traditionnelles (RFM, ABC, Pareto...). Pour cela, elles doivent utiliser le comportement de ces derniers (ex : offres préférées, clics sur offres thématiques, études, etc.). Cela leur permettra d'optimiser l'impact et la pertinence de leurs messages en les personnalisant et en anticipant les attentes de chaque client. Une telle stratégie améliore le ROI des actions marketing, réduit le taux de désabonnement et augmente la fidélisation.

5-Le Cloud pour bénéficier de la souplesse technique et financière du modèle

Les mots d'ordre pour les années à venir sont le Cloud et le SaaS. Les logiciels CRM en SaaS (Software as a Service) sont en constante augmentation. Et, selon Gartner (1), le Cloud, qui représente déjà 40% des déploiements d'applications de CRM, devrait atteindre les 50% dès 2015.

Il faut dire que le modèle SaaS (Software As A Service) démocratise le CRM pour les entreprises, notamment les PME, en permettant une facturation à l'utilisation. Il supprime ainsi les freins d'engagement et d'investissement propres à la licence et booste le marché. Ainsi, avec le Cloud, le coût d'un projet CRM d'entrée de gamme diminue de 50%. Cependant, les entreprises ne choisissent pas le SaaS uniquement parce qu'il est moins cher, mais aussi parce qu'il leur offre la souplesse indispensable pour réagir rapidement à l'évolution des pressions commerciales.

(1)Source - Gartner, Predicts 2013 : CRM Goes Plus Cloud, Becomes an App, Has a New Leader and Changes Name (Prévisions 2013 : le CRM évolue vers le Cloud, se transforme en applications, a un nouveau leader et change de nom).


Bio

Frédéric Canevet est spécialiste du CRM et du e-Marketing. Il a rejoint Sage, en tant que Chef de marché CRM en 2002. Spécialisé sur le marché des TPE/PME, il connait bien les créateurs d'entreprises et leurs besoins. Auparavant il était Acheteur et Chef de Produit chez Blackorange.com.

Il est notamment l'auteur de www.conseilsmarketing.fr sur lequel il propose tous les mois, aux créateurs d'entreprises et professionnels du marketing et de la fonction commerciale, des dizaines de conseils pratiques pour fidéliser leurs clients et augmenter leurs ventes, ainsi que des livres et guides gratuits de marketing.

Frédéric Canevet, Chef de marché CRM et Gestion Commercial chez Sage