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L’apport du feedback client en temps réel dans le monde de l’Assurance

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Le secteur de l’Assurance est en perpétuel mouvement, certes. Mais depuis deux ans, ce mouvement ressemble à un tremblement de terre! L’accord ANI et la loi Hamon n’y sont pas pour rien ; les comparateurs d’assurance non plus… Pour ne citer que ceux-là.

Chez tous les acteurs du monde de l’Assurance, petits ou grands, la centricité clients, qui était déjà présente, se renforce. Cela se traduit bien souvent par des plans stratégiques centrés sur le client et par la structuration d’équipes autour de projets qui touchent aux clients.

Le client devient le centre de toutes les attentions, que ce soit pour le recruter (le développement des comparateurs d’assurance ne représente qu’une partie émergée de l’iceberg) ou pour le fidéliser (la loi Hamon permettant de quitter son assureur facilement après la première année va faire bouger les lignes). Quand on sait qu’il coûte cinq fois plus cher de recruter un nouveau client que de le conserver, on comprend que la bataille de la fidélisation ne fait que commencer. On sent d’ailleurs poindre chez tous les assureurs une urgence à se « rapprocher » du client, à mieux le comprendre, voire à le chouchouter… 

Et cela est d’autant plus important que le client 2.0 (multimédia, multicanal, etc…) est de plus en plus exigeant (car mieux informé), qu’il n’hésite plus à partager ses insatisfactions sur Internet, et que les sites d’avis consommateur prennent de l’ampleur…

Dans ce cadre-là, une « norme injonctive » (comportement adopté par le plus grand nombre) est en train d’émerger : la mesure de la perception client en temps réel.

Il s’agit, pour une société d’assurance,  d’avoir la capacité de savoir ce que chaque client pense de l’interaction qu’il vient d’avoir avec elle, juste après l’interaction, que celle-ci ait eu lieu au téléphone (avec le service client par exemple), sur le web ou dans un point de vente physique. Et surtout il s’agit de pouvoir réagir très vite en cas d’insatisfaction relevée. Des solutions abordables existent pour mettre en place cette mesure de la perception client en temps réel. La question est : Comment les assurances peuvent-elles utiliser au mieux une telle solution ?

Nous donnerons ici plusieurs exemples, issus de cas réels d’assureurs utilisant le feedback client en temps réel.

Le premier exemple a le mérite de la simplicité : tous les centres de relation client (une vingtaine) d’un grand assureur mutualiste sont reliés à une solution de feedback, qui envoie à chaque client, après une conversation avec un agent, une courte enquête par email. Cette enquête permet d’avoir en temps réel le taux de satisfaction perçu par chaque client, d’en faire une moyenne pour chaque Centre (ndlr : l’avoir pour chaque équipe ou chaque agent est également possible) et de comparer les centres entre eux. Ceci dans un souci d’amélioration continue de la prise en charge des demandes clients pour mieux les satisfaire.

Un deuxième exemple est encore plus marquant : au sein de la filiale « vente à distance » d’un très grand assureur international, une enquête est menée par SMS après chaque appel. En cas de note de satisfaction basse, l’information entre automatiquement dans un processus qui engendre un rappel du client insatisfait dans la journée ou le lendemain au plus tard. La plateforme de feedback gère une vingtaine de rappels liés aux insatisfactions chaque jour. Et dans la plupart des cas, l’insatisfaction a disparu après une explication plus fournie de l’équipe qui en a la charge… un acte fort de fidélisation !

Un troisième cas est encore plus impactant: pour certains sinistres, l’assureur est contraint de refuser une indemnisation ; ce que les clients ont très souvent du mal à comprendre ou admettre. L’assureur dont nous parlons enquête par SMS chaque client après un refus d’indemnisation pour valider que le client a bien compris les raisons de non indemnisation et mesurer sa propension à résilier son contrat à échéance. Les résultats sont édifiants : le taux de retour est extrêmement fort, les clients expriment souvent leur énervement … et leur bonne compréhension ! Pour les cas les plus épineux, l’assureur rappelle le client pour manifester son empathie, ce qui contribue à diminuer l’attrition.

Enfin, pour citer un quatrième et dernier cas (parmi de nombreux autres), la solution de feedback client est utilisée après chaque demande de devis en point de vente, qui n’a pas été transformée. A J+1, le prospect est enquêté et si les raisons de non achat montrent que le client peut basculer, alors la solution envoie automatiquement une requête au CRM de l’assureur, qui envoie dans la foulée une nouvelle proposition commerciale, plus agressive que celle faite précédemment. Et le taux de « winback » constaté avec ce processus est presque 5 fois meilleur qu’avec le processus mis en place avant l’utilisation de la solution de feedback client en temps réel.

Comme on peut le voir à travers ces quelques exemples, le feedback client en temps réel et en one-to-one, peut être utilisé pour monitorer des indicateurs clés, piloter des équipes, recouvrer de la satisfaction client, diminuer de l’attrition ou conquérir de nouveaux clients.

En cela, il répond aux besoins de fidélisation et de recrutement qui émanent des turpitudes actuelles du secteur de l’Assurance.

Ainsi, il est presque naturel que la mesure de la perception client en temps réel devienne la « norme injonctive » dans le monde de l’Assurance. Aujourd’hui, les assureurs les plus en pointe l’ont déjà mise en place. Gageons que demain, aucun assureur ne pourra s’en passer !