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Infographie L'intelligence artificielle : gênante ou plaisante ?

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Les nouvelles technologies utilisées en magasin provoquent un sentiment de malaise... ou d'adhésion, sur lequel s'est penché RichRelevance, spécialiste de la personnalisation omnicanal. L'acteur pointe des différences d'appréciation entre l'Europe et les Etats-Unis.

"Gênant ou plaisant" ? C'est sous ce prisme que RichRelevance, acteur de la personnalisation omnicanal, a choisi d'étudier les similitudes et les divergences entre les consommateurs français / anglais / allemands et leurs homologues américains face à l'intelligence artificielle et à un usage élargi des données pour personnaliser l'expérience en magasin. Résultat : plus d'un tiers des consommateurs en Europe - 50 % en France - et 22 % aux États-Unis se montrent disposés à partager encore plus de données, si cela permet aux détaillants d'améliorer leurs expériences d'achat, auxquels s'ajoutent 42 % d'Européens (35 % en France) et 40 % d'Américains supplémentaires, dès lors que leurs données restent anonymes. Au total, ce sont plus de 75 % des consommateurs européens qui se disent donc satisfaits de partager plus de données (en partie si elles restent anonymes).

La reconnaissance faciale jugée "plaisante" par les Français

L'arrivée de l'intelligence artificielle en magasin suscite plus ou moins d'adhésion, selon l'étude. Ainsi, les nouvelles technologies utilisées pour comprendre quels produits et quels services sont les plus pertinents pour chaque consommateur sont appréciées par 70 % des consommateurs européens (76 % de Français), alors que moins de la moitié des Américains y trouvent de l'intérêt. Les Français sont également les moins hostiles (40 %) à la reconnaissance faciale qui les identifie comme clients fidèles et transmet leurs préférences à un vendeur. - 69 % des Américains jugent la reconnaissance faciale technologie la plus "gênante". La mise à disposition d'écrans, de dispositifs interactifs ou de réalité virtuelle satisfait aussi 59 % des Français.

L'initiative digitale la plus "plaisante" pour 55 % des Européens (56 % des Français) est de scanner son empreinte digitale pour payer ses articles et être livré automatiquement chez soi, alors que chercher et commander des produits en utilisant la reconnaissance vocale satisfait le plus grand nombre d'Américains à 46 % (53 % des Français).

Les bots, outils "gênants"

53 % des Français trouvent "gênant" l'utilisation de l'intelligence artificielle pour sélectionner et commander des produits à leur place. Les chatbots ne font pas l'unanimité : seuls 31 % des Européens et 22 % des Américains trouvent "plaisante" l'utilisation de logiciels de type chatbots pour les aider plutôt qu'une personne réelle dans leurs quêtes de service client.

Sur l'ensemble de l'étude, les femmes trouvent les nouvelles technologies en magasin plus "gênantes" que les hommes. Tandis que les moins de 45 ans sont à 84 % ouverts aux nouvelles technologies en magasin, les 45-54 ans le sont à 70 % et les 55-64 ans à 60 %.

Pour aller plus loin : Chatbots, 5 expériences de marques pionnières

Méthodologie : Étude annuelle, réalisée pour la deuxième fois en France. 3 500 consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis ont été interrogés simultanément sur l'IA et l'utilisation de leurs données pour augmenter la personnalisation de l'expérience en magasin. L'enquête a été menée début juin 2017 par Survey Monkey, à partir d'un questionnaire de 10 questions avec une segmentation par sexe et par âge.