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"Un bon chatbot ne se montre pas intrusif et permet de réaliser une action"

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Ghazi Baccouche, spécialiste des chatbots, et Xavier Lapeyrere, directeur conseil de la relation client d'Umanis, entreprise spécialisée dans la data et la relation client, font le point sur les critères de choix d'un chatbot et décryptent son rôle aux côtés des conseillers clients.

'Un bon chatbot ne se montre pas intrusif et permet de réaliser une action'

Les chatbots sont souvent assimilés à des agents conversationnels. Quels autres types de bots sont utilisés dans l'univers de la relation client?

Ghazi Baccouche: Un bot est un programme informatique qui agit de manière automatique. Sur la partie relation client, les bots existants permettaient de calculer des scorings, de faire de la segmentation... des fonctions implémentées en back-office. La révolution tient à l'ajout de la composante conversationnelle, qui permet d'interagir de manière automatisée avec un client mais également à l'arrivée du machine learning.

Est-ce que les bots utilisent réellement des technologies d'intelligence artificielle et non simplement de reconnaissance de mots-clés? À partir de quand peut-on parler d'intelligence artificielle?

Ghazi Baccouche: L'IA est née dans les années cinquante. Les premiers essais ont été les tests de Turing [mathématicien britannique, NDLR]: un être humain avait devant lui soit un robot soit une seconde personne. Il conversait et devait déterminer, via un score, si la machine et l'être humain répondaient de manière similaire. Ce test a été dépassé en 2014, lorsque le cobaye a cru parler, à tort, à l'un se ses semblables. Aujourd'hui, l'IA offre des informations d'"intention", c'est-à-dire qu'elle permet de connaître l'humeur du consommateur qui pose une question et la raison pour laquelle il pose une question grâce à l'élément conversationnel.

L'intelligence artificielle est donc plutôt mature et de nombreux éditeurs s'y sont mis, à l'instar de Microsoft, Google, Amazon. Leur offre est assez complète et permet de répondre de manière objective à des projets. Le machine learning, à l'heure actuelle, permet par exemple de prédire si le client d'un opérateur de télécommunications s'apprête à se désincrire, grâce à l'établissement d'un scoring. Les chatbots allient les deux.

Quelle est votre vision de l'utilisation présente des bots au sein des centres de contacts? Les bots remplaceront-ils les conseillers?

Xavier Lapeyrere: En effet, le marché s'interroge sur le remplacement des conseillers de clientèle par des chatbots. Ces derniers commencent à personnaliser les messages mais ne sont pas capables de véhiculer de l'émotion. Toutes les marques qui se contenteront d'une information robotisées risquent de rompre le lien affinitaire avec les consommateurs.

Par ailleurs, dès que le consommateur éprouve des difficultés à expliquer sa demande, le chatbot se montrera incapable de lui répondre et passera le relais à un téléconseiller. Les questions à faible valeur ajoutée concernées par les chatbots étaient déjà traitées par les serveurs vocaux et portails selfcare. Les téléconseillers existeront donc toujours demain mais pourront traiter des sujets beaucoup plus complexes.

Est-ce que certains de ces téléconseillers pourraient être formés à l'entraînement des bots?

Ghazi Baccouche: Il ne s'agit pas d'une sélection de personnes mais de tous les collaborateurs de l'entreprise. Chacun alimente la machine.

Xavier Lapeyrere: Il importe de savoir si le chatbot est là pour une question de réduction des coûts, de satisfaction client ou pour proposer une nouvelle offre de service. Le chatbot est désormais capable d'autoalimenter son corpus de mots-clés afin de gagner en rapidité.

Comment le chatbot sait-il qu'il doit passer la main à un conseiller?

Ghazi Baccouche: Le bot interroge les clients sur les réponses qui leur ont été apportées et leur niveau de satisfaction. Le chatbot enregistre toute la conversation et notifie son incompréhension à un employé du service client. L'être humain reprend donc la main au sein de la même fenêtre de discussion. Par ailleurs, le chatbot permet de temporiser, afin qu'un conseiller réponde ensuite par un canal asynchrone et l'oriente vers la bonne personne. La résolution de ces cas alimente le machine learning de l'outil.

Comment bien choisir son chatbot? Quels sont les critères à prendre en compte?

Ghazi Baccouche: Nous avons parfois constaté un décrochage des clients. La première raison tient aux attentes du consommateur. Par exemple, un client Domino's ou Uber s'attend à réaliser une action lorsqu'il converse avec un bot. Or Domino's avait lancé un bot dédié seulement à la présentation de ses différentes pizzas, sans possibilité de commander. À l'inverse, l'outil d'Uber inviter à entrer son adresse, à commander et à payer le service. Par ailleurs, le caractère intrusif de l'outil peut rebuter. Il doit demeurer un conseil. Ainsi, une marque de luxe avait conçu un bot qui renvoyait des informations commerciales non souhaitées et non ciblées.

Xavier Lapeyrere: Certains éditeurs sont sectoriels. Dans leur base existe déjà un corpus contenant tous les mots-clés associés à un secteur d'activité.

Un chatbot sert donc à répondre et non à solliciter les consommateurs?

Xavier Lapeyrere: Il n'est pas possible d'exclure l'aspect proactif. Il est possible d'y associer un moteur de recommandation. Un pure player high-tech propose d'ailleurs cela.

Ghazi Baccouche: Pour un site d'achats à l'image d'Amazon, le consommateur engage la discussion avec l'agent conversationnel pour obtenir des informations sur un produit, puis procède à l'achat. Par la suite, le bot peut notifier le statut de la commande et demander au client s'il est satisfait sur le même canal. De même, un constructeur automobile a conçu un agent conversationnel destiné à demander à l'utilisateur s'il est satisfait de son achat et s'il a des questions le concernant. Il est possible de pousser des informations si elles sont pertinentes.

Que peut-on attendre des chatbots d'ici à cinq ans?

Xavier Lapeyrere: Cela permet l'émergence de nouveaux types de services. Par exemple, un chatbot couplé à une appli mobile dans un aéroport indique s'il reste de la place dans le parking et si l'avion est à l'heure. Par ailleurs, ces outils permettent de renforcer la diminution des coûts amorcée par le selfcare.

Ghazi Baccouche: Le bot est disponible 24 heures/24, tous les jours. De plus, le client retrouve tout son historique sur un même canal. Le chatbot devient un assistant personnel, important pour cibler précisément. Par exemple, nous avons échangé avec un acteur de la réservation de restaurants en ligne. L'entreprise souhaitait engager davantage les clients sur ses promotions. Un bot permet de récupérer des informations précieuses sur un client: dans quel restaurant il a déjà commandé, quels étaient ses choix... Ainsi, dans un contexte ou les sites web peuvent disparaître, les chatbots participent à la création de nouveaux besoins et accroissent la fidélisation.