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Rendre sa marque plus accessible à tous

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Comme tous les lieux qui accueillent du public, les points de vente doivent se rendre accessibles aux personnes en situation de handicap. Idem pour les services clients et les sites marchands. État des lieux des avancées, des blocages et des nouvelles pratiques en matière d'accessibilité physique et digitale.

Rendre sa marque plus accessible à tous

Les marques mettent en place des stratégies de plus en plus ­sophistiquées pour se rapprocher de leurs clients et prospects. Mais quand il s'agit de se rendre accessibles pour les personnes en situation de ­handicap, les avancées semblent plus difficiles à mettre en oeuvre.

Selon le ministère des Affaires sociales et de la Santé, sur le million d'établissements recevant du public (ERP) recensés dans notre pays au 1er mai 2016, moins d'un tiers était accessible et 490 000 étaient entrés dans une démarche de mise en conformité. Le delta ? 210 000 établissements qui, faisant fi de l'obligation légale, n'ont engagé aucune démarche dans ce sens.

Beaucoup de personnes en situation de handicap continuent de se plaindre d'un manque d'accessibilité.

Pourtant, le législateur s'est emparé du sujet et s'est fixé pour objectif d'y contraindre l'ensemble des acteurs. "Alors que la loi Égalité des chances de 2005 avait majoritairement envisagé le handicap sous l'angle du handicap moteur, les nouvelles mesures ont rééquilibré la situation avec un référentiel qui intègre beaucoup plus de mesures pour les handicaps visuel, auditif, cognitif, mental ou psychique", note Franck Charton, délégué général de l'association Perifem, qui propose différentes solutions pour le commerce. Perte de mobilité, de l'audition ou de la vue, difficultés liées à la dyslexie, à la maladie de Parkinson... sont autant de situations qui nécessitent une attention particulière. Mais ces mesures ne suffisent pas, et beaucoup de personnes en situation de handicap continuent de se plaindre d'un manque d'accessibilité. "Cela provoque une sorte de colère chez ces personnes, qui ont envie d'être des consommateurs à part entière", souligne Jean-Marc Roosz, président de la commission innovation de l'Adapt.

1 Respecter un agenda d'accessibilité programmée

Les lieux qui n'avaient pas respecté leurs obligations d'accessibilité au 1er janvier 2015 (installation de rampes et de barres d'accès, signalétique avec des bandes en relief, boutons d'appels...) ont dû s'engager sur un "agenda d'accessibilité programmée" (Ad'AP). Obligatoire pour tous les propriétaires ou exploitants d'établissements recevant du public, il est assorti d'un calendrier de travaux et d'un engagement ­financier. Tous les établissements sont concernés, y compris le commerce de proximité. "Les établissements qui ont dû procéder à un diagnostic en 2010 sont sans doute les plus avancés dans leurs démarches, constate Franck Charton. Mais les retards sont généralisés et systématiques."

Tous les établissements sont concernés, y compris le commerce de proximité.

Il faut dire que les enseignes rencontrent, parfois, de réelles difficultés à mettre en oeuvre ces travaux d'aménagement. Une solution réside dans ­l'articulation entre le magasin physique et le site web. "Au lieu de dépenser des sommes importantes pour rendre accessibles certaines zones difficiles d'accès, les enseignes pourraient mettre en place des services gagnant-gagnant en s'appuyant sur leur site marchand, par exemple avec de la livraison à domicile ou dans des points relais accessibles", poursuit-il.

Le ­numérique améliore aussi l'accueil en magasin. Des boucles à induction peuvent amplifier la ­conversation entre les personnes équipées d'appareils auditifs et les conseillers. Installées au niveau des bornes d'accueil ou des caisses, elles permettent de préserver la confidentialité des échanges avec les clients malentendants.