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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

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L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

En France, 2 milliards d'objets connectés devraient être vendus d'ici 2020, selon les prévisions du cabinet GFK. Et les nouveaux programmes dans ce sens ne cessent de voir le jour. D'après Markess International, une entreprise sur dix travaille sur un projet lié aux objets connectés et deux entreprises sur dix se disent prêtes à en mener un à plus ou moins long terme.

Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.

L'objet connecté, prolongement d'un service

Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.


Fort de son expertise en SAV, l'enseigne est en capacité de dépanner également des appareils qui ont 15 ans d'âge, car tous les produits et pannes sont répertoriés. " Le programme est universel et s'apparente à un service de conciergerie dans la mesure où c'est nous qui rappelons le client et qu'il n'a pas à passer par un SVI. En outre, nous connaissons son historique d'achat et prenons tout le temps nécessaire au téléphone ", indique Vincent Gufflet, directeur services de Darty.

Aujourd'hui, 300 000 personnes ont déjà utilisé le service. Au-delà de son aspect innovant, Vincent Gufflet rappelle que c'est surtout le service, qui en découle, qui représente de la valeur aux yeux du client : " Ce qui l'intéresse, c'est l'usage, la manière dont il va utiliser l'objet. "


Chez Carrefour également, ce n'est pas tant l'objet, mais plutôt le service associé, qui a pour but d'apporter de la valeur ajoutée au consommateur. " Nous sommes partis d'une réflexion pour simplifier le parcours client grâce à un objet à portée main ", souligne Guillaume Montagnon, responsable projets e-commerce alimentaire de Carrefour.

Son équipe a, en effet, imaginé un objet, baptisé Pikit, aimanté sur le réfrigérateur ou suspendu à une attache, permettant de scanner ou de dicter les produits que le client souhaite ajouter à sa liste de drive. Il ne lui reste plus qu'à la valider ensuite et récupérer sa commande. " Les premiers retours de nos clients sont déjà très positifs : la promesse de gain de temps est tenue ", ajoute Guillaume Montagnon.

Changer les habitudes de consommation

Au-delà de l'amélioration du parcours client et de la réduction de l'effort, ce sont aussi les habitudes de consommation qui sont impactées par les objets connectés. En témoigne le déploiement de Linky, le nouveau compteur intelligent développé par ERDF qui a démarré le 1er décembre 2015. L'objectif est de remplacer 90 % des anciens compteurs dans 35 millions de foyers en France d'ici 2021.

" Ce projet répond à l'évolution des aspirations des consommateurs qui souhaitent maîtriser eux-mêmes leur énergie, pour des raisons économiques et/ou écologiques. Désormais, ils ne seront facturés que sur leur consommation réelle ", explique Bernard Lassus, directeur du programme Linky chez ERDF. Le consommateur va ainsi pouvoir suivre sa consommation grâce à la récupération des données quasiment en temps réel, repérer les appareils gourmands en énergie et donc faire évoluer sa façon de vivre.


Linky va également avoir un impact sur la relation entre les fournisseurs et leurs clients. En effet, les fournisseurs vont pouvoir proposer des offres davantage personnalisées, adaptées à la consommation de chacun. En outre, ERDF indique que 11 millions d'interventions de relevé des compteurs seront supprimées chaque année, et que le dépannage pourra se faire à distance. " Le consommateur pourra également exporter ses données dans une box permettant de piloter ses différents appareils en même temps ", ajoute Bernard Lassus.

Miser sur la technologie pour réhumaniser la relation

Chez Europ Téléassistance, l'objet connecté a une toute autre finalité. La nouvelle box Connect&Moi est une sorte d'assistant de vie, qui permet de veiller sur les bénéficiaires (personne âgées ou handicapées) à leur domicile. Le boîtier, de la taille d'une box de téléphonie et muni de capteurs de mouvements, enregistre les habitudes de vie du bénéficiaire et détecte, en fonction de celles-ci, des anomalies.

Dès les premiers jours, la box fonctionne avec des données standards, puis s'enrichit en quelques semaines grâce aux données recueillies par les capteurs de mouvement. La vocation de ce nouvel outil est de prolonger et de développer le service d'appel d'urgence, disponible à l'origine via un bracelet ou un médaillon.

Par ailleurs, Connect&Moi propose également aux bénéficiaires d'appuyer sur le bouton de la box pour contacter le service d'assistance, disponible 24h/24h. Les équipes d'Europ Téléassistance répondent à toute demande, et le plus souvent jouent un rôle de présence rassurante pour certaines personnes isolées.


Ainsi, tout l'enjeu de l'objet connecté, à l'instar de d'Europe Téléassistance et Darty est de réintroduire de l'humanisation et de la relation humaine au travers de la technologie. " Nous sommes allés trop loin dans l'automatisation. Il faut continuer à humaniser le service et aller plus loin dans la personnalisation ", insiste Vincent Gufflet.

La technologie ne sert ainsi qu'à enrichir le service. C'est d'ailleurs ce que prévoit Darty, en développant une nouvelle fonctionnalité. Pour gagner en efficacité sur le dépannage, l'enseigne prévoit de connecter certains produits - en plus des TV, tablettes et smartphones pour lesquels c'est déjà le cas - à distance. En outre, elle va lancer un bouton en mode visio, de façon à que le conseiller via la caméra du smartphone du client, puisse visualiser lui-même la panne et mieux diagnostiquer le problème. " Si nous pouvons résoudre la panne à distance, sans intervention à domicile, c'est bénéfique à la fois pour nous et pour le client ", ajoute Vincent Gufflet.