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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

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La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières : ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d'analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.

Avec le logiciel de BiX Software, le service de supervision étudie les temps de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur pour vérifier que les ressources sont bien affectées au bon moment, au bon endroit. Les temps moyens avant réponses sont également étudiés pour améliorer le service rendu aux interlocuteurs de Direct Assurance, qu'ils soient prospects, clients ou sinistrés. Pour la filière ventes, BiXAnalytics permet de dégager des statistiques sur les nouvelles affaires. Pour la filière fidélisation, la solution propose de visualiser l'évolution des résiliations pour chaque opérateur. Quant à la filière sinistres, elle dispose notamment du taux d'orientation vers les garages services partenaires.

Toutes les informations sont utilisées pour le management d'équipe et notamment pour établir la rémunération variable des collaborateurs.

" Nous avons choisi BiXAnalytics pour sa simplicité d'usage, " témoigne Corentin Le Marchand, responsable des tableaux de bord et de la planification pour la filière sinistres de Direct Assurance. " Son interface est proche d'Excel et d'un tableau croisé dynamique, nos collaborateurs n'ont pas besoin de longue formation pour savoir s'en servir. "

Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer. Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.