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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

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Forte de ses collaborations avec des enseignes comme Flunch, Mr Bricolage ou encore Total, la start-up lilloise intensifie la commercialisation de sa solution. Celle-ci permet à la fois de recueillir les feedbacks clients sur tous les canaux, mais surtout d'y répondre.

Nicolas Hammer et Thibault Carlier

Nicolas Hammer et Thibault Carlier

En 2016, Critizr passe à la vitesse supérieure. Spécialiste du recueil de feedback client pour les points de vente, la start-up lilloise créée en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, a réalisé une levée de fonds de 3,5 millions d'euros entre fin 2015 et mars 2016. Par ailleurs, elle participe pour la première fois au salon Stratégie Clients.

" Nous souhaitons désormais procéder à une accélération commerciale et nous faire connaître. C'est pourquoi nous sommes présents cette année en tant qu'exposant, pour échanger en direct avec les décideurs, leur faire tester notre solution, mais aussi communiquer sur les retours d'expérience de nos clients ", indique Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr.

Mettre en relation clients et directeurs de magasin

A l'origine, Critizr est une application mobile destinée aux consommateurs qui souhaitent donner leur avis positif ou négatif sur leur expérience en magasin. La société recueille toutes les remontées et les transmet ensuite à l'enseigne concernée.

" Nous sommes partis de l'expression " Appelez-moi le directeur ! ". Notre mission est de mettre en relation directe le client avec le responsable du point de vente. Pour cela, nous contactons ces derniers afin de les encourager à répondre. En quatre ans, nous avons connecté 120 000 directeurs de magasin avec leurs clients, explique Nicolas Hammer. L'avis adressé concernant leur point de vente, ils savent comment répondre au problème, et la plupart le font très bien, car leur prise en charge est très humaine et connectée avec le terrain. Et derrière, ils agissent en conséquence sur l'opérationnel. "

Générer du buzz pour se faire connaître

A ses débuts, Critizr s'est fait connaître du grand public au travers d'opérations " coup de poing ". La SNCF, Ryanair, Domino's Pizza, BNP Paribas,... En tout, une trentaine d'entreprises ont été sollicitées à l'occasion de ces campagnes de buzz pour réagir aux expériences négatives de leurs clients.

Face à la SNCF, qui ne répondait pas à ses relances concernant des commentaires négatifs de la part des voyageurs, la start-up a décidé d'employer la manière forte. Elle a appliqué à la lettre la demande du groupe d'envoyer toute réclamation par courrier, et a ainsi transféré l'ensemble des messages envoyés par les utilisateurs de Critizr par voie postale, soit au total 357 remarques, accompagnées d'un courrier.

Depuis, la société a fait du chemin et trouvé son business model. La start-up propose aux enseignes de gérer non seulement les avis depuis l'application mobile de Critizr, mais aussi depuis l'ensemble des canaux de la marque : e-mail, appli mobile de l'enseigne, page Facebook, site internet, etc.

L'enseigne de restauration Flunch a fait le choix de déployer le dispositif de recueil sur son site, dans ses e-mails post visite, sur son application mobile et sa page Facebook. Elle reçoit ainsi près de 420 000 évaluations par an.

Une gestion des avis de bout en bout

A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.

Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs : taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.

Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes : Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.

A l'occasion du salon Stratégie Clients, c'est l'enseigne Save my Smartphone qui viendra, le mercredi 13 avril de 15h à 15h50, témoigner sur son utilisation de la plateforme.

Chiffres clés :

- 24 collaborateurs

- 500 000 téléchargements de l'appli Critizr

- 650 000 utilisateurs du service

- 20 enseignes clientes

- 120 000 directeurs de magasin qui ont déjà répondu aux clients

En 2015 :

- 1,4 million de feedbacks envoyés par les utilisateurs

- 85% des remarques ont été transmises directement aux responsables de points de vente