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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

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Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil(1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites. D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet. Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils?

Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."

1- Le click-to-call pour enrichir la base de données

Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés. Sa force: compléter le nombre de formulaires obtenus sur le site.

Christophe Ralle (Ystad)

Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage? Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal. "En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité", explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. "Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d'obtenir une réponse immédiate", ajoute Christophe Ralle.

Dernière évolution, le click-to-call se décline aussi sous format vidéo. Destinée à un public premium, comme la clientèle du secteur du luxe ou de certains métiers de conseil en ligne tels que les médecins ou les avocats, elle exige un très bon niveau de discours et reste encore marginale.

Selon Maxime Baumard, responsable marketing d'iAdvize, "le click-to-video représente moins de 1% des usages mais se révèle intéressant pour certaines activités".

Source: (1) Observatoire des services client BVA/Viséo Conseil (octobre 2014)