Nespresso : le cross canal sans couture

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Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position "historique", la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.

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Nespresso : le cross canal sans couture

C'est en 1986 que Nestlé fonde en Suisse sa filiale Nespresso, mais il faut attendre 1991 pour que la commercialisation des capsules de café débute en France.
Depuis, le succès ne se dément pas. Nespresso est une marque référente en termes de commerce omnicanal pour la simple raison que la notion de canal n'existe pas chez Nespresso : "Nous nous interdisons la mise en place d'objectifs propres à chaque canal. L'enjeu consiste à faire circuler les clients d'un point de contact à un autre, sans qu'aucun ne s'approprie les ventes ", indique Jérémie Herrmann, directeur du digital et de l'e-commerce chez Nespresso.
Les chiffres générés par cette stratégie laissent rêveur : 6 milliards de dosettes vendues en 2013, plus de 100 000 commandes par jour, 300 boutiques au sein de 60 pays, 8 millions de membres...



José Roda

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