Élisez le Directeur client de l'année 2018

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Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. Votez pour l'une des dix personnalités présélectionnées.

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Maud Bailly, chief digital officer d'AccorHotels

Une empathique persévérante, c'est ainsi que se décrit Maud Bailly. Formée à l'ENA, après quatre années à l'Inspection des finances, puis un passage remarqué à la SNCF en tant que directrice de la gare de Paris Montparnasse et à la Direction des Trains, pour enfin intégrer le pôle économique de Matignon, Maud Bailly a rejoint le groupe AccorHotels en avril 2017. "Je me dis souvent que, vu de l'extérieur, mon parcours doit sembler manquer de cohérence. Pourtant, j'y vois trois invariants : du management, des missions à portée opérationnelle, et à chaque fois, des univers en transformation".

À 39 ans, Maud Bailly affirme aimer par-dessus tout "être au service des gens". De son expérience à la SNCF, la CDO a beaucoup appris: "Pour comprendre ce qu'est une gare, j'ai été formée à la vente des billets, à l'escale, à la manoeuvre. J'ai arpenté les quais, observé, écouté... Gérer les clients mécontents, réagir en cas d'incidents, affronter les crises, il a fallu être sur la brèche à tout moment". Et n'objectez pas à Maud Bailly que les halls d'hôtels du groupe AccorHotels sont plus calmes avec leur ambiance feutrée. "La pression client dans le secteur de l'hospitalité et au sein d'AccorHotels en particulier est permanente". S'il n'est plus question d'assurer la sécurité de milliers de personnes rassemblées sur un quai bondé ou d'enfiler un gilet rouge pour informer des clients mécontents, Maud Bailly reste sur tous les fronts. "Je suis une grande partie de mon temps sur le terrain car c'est le seul moyen de comprendre ce que vit le client, ce qu'il attend, ce qu'il espère de nous".

Retrouvez son portrait en intégralité et votez ici.

José Roda

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